原創
2023/06/09 16:15:45
來源：天潤融通
3005
本文摘要
智能客服是指將人工智能技術應用到客服領域，在不需要人工干預的情況下，自動完成客戶咨詢、智能接待、信息處理、在線支持等工作的系統。智能客服系統是一個服務系統，由呼叫中心、智能助手、文本機器人、智能質檢等產品構成，功能是為企業提供客戶服務和解決問題。
智能客服是指將人工智能技術應用到客服領域，在不需要人工干預的情況下，自動完成客戶咨詢、智能接待、信息處理、在線支持等工作的系統。智能客服系統是一個服務系統，由呼叫中心、智能助手、文本機器人、智能質檢等產品構成，功能是為企業提供客戶服務和解決問題。客戶可以通過電話、在線聊天或網頁與智能助手進行交互。企業可以使用智能助手來輔助人工客服，提高工作效率和服務質量，從而降低客服成本。
智能客服產品可以應用于多個場景中，如在線客服、電話客服、短信客服、郵件客服等，廣泛應用于金融、電商、保險、汽車等行業中。
主流的智能客服產品如下幾類
文本機器人
文本機器人是智能客服系統的一種，它能通過自然語言處理技術和用戶交互行為，與用戶進行對話，回答用戶提出的問題。對客戶的問題進行分類和篩選，為客戶提供針對性的回答。根據不同的分類向客戶推薦相關的產品或服務。通過問答機器人、知識庫等多種方式為企業提供服務。
文本機器人通常以對話形式出現，與用戶進行交互，并根據用戶提出的問題自動生成答案。它可以幫助企業收集和分析客戶信息，以便為客戶提供更好的服務和更好的產品。文本機器人通常用于電話客服、在線客服、短信客服等場景中。
外呼機器人
外呼機器人的應用可以幫助企業解決人工客服效率低、成本高等問題，可以為企業提供不間斷的客服服務，并且無須座席人員的參與，因此成本非常低。還可以收集客戶信息，了解客戶需求，幫助企業提供更好的服務。
外呼機器人在實際使用中還有很多優勢：
1.通話效率高：同時撥打多個電話號碼，且接通率保持在90%以上，且每個機器人一天的工作時間為8小時。
2.提高客戶滿意度：在短時間內向客戶提供滿意的服務。
3.降低客服成本：減少客戶排隊時間和客服人員的工作時間，從而降低客服成本。
智能質檢
智能質檢是指智能客服系統中的質檢功能，它能夠自動檢測客戶的咨詢情況、對客戶問題的處理情況等，并生成報告，從而為企業提供優化客服工作流程的依據。它還可以根據不同行業需求，自定義設置質檢標準和質檢維度，幫助企業實現數據統計、分析，并生成數據報表。
工單管理
1.工單分配：根據客戶類型和企業服務場景，制定分配規則。
2.工單管理：按客戶、部門、分類、區域等維度進行分類管理，提高工作效率。
3.工單查看：在智能客服系統中查看信息，包括處理狀態、進度等。
4.工單統計：根據用戶標簽和服務場景對工單進行統計分析，提高企業的運營效率。
留資機器人
留資機器人，幫助企業解決留資問題。針對客戶留資的場景，客服機器人可以自動撥打電話，向客戶發送消息或郵件，提供產品相關的信息，將客戶引流到留資機器人的頁面上。機器人可以對客戶的問題進行記錄，并及時跟進，讓客戶了解到企業對他的重視。客戶留資率越高，企業獲客成本越低。
數據分析
智能客服系統可分析客服的接待數據，對不同渠道的數據進行匯總，幫助企業制定營銷策略。
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