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智能客服運營，智能化客戶接待與服務

原創

2023/06/14 09:17:08

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服運營，是指運用人工智能技術、云計算、大數據等先進的信息技術，建立一個全新的智能化客戶服務中心，提供智能問答、自動外呼、客戶自助服務等全方位客戶服務解決方案。

客服人員在面對客戶時，將各類智能化技術應用于客戶接待與服務，在日常運營工作中，客服機器人可以代替人工部分工作，節省了人力資源成本，提升了服務效率。

智能客服運營是一項系統性的工作，需要不斷優化和完善整個流程和數據模型，才能最大化地發揮其價值。下面就一起來看一下具體有哪些吧。

智能客服運營

智能問答

智能問答系統是將人工智能技術應用于自然語言處理，通過對客戶提問的分析和理解，結合知識庫中的信息進行匹配、篩選、推理等處理，最后給出相應答案的智能客服系統。其主要功能包括：

1.客戶問題智能分析和回答

2.知識庫知識自動學習和更新

3.提供多種知識庫查詢方式，包括文本、圖片、語音等

4.智能對話管理和控制

5.智能機器人知識庫建設

6.提供多種營銷策略輔助企業制定營銷方案

智能外呼

智能外呼，是指由機器人代替人工，根據設定好的語音流程進行外呼，并通過電話錄音和統計分析進行數據分析，判斷機器人回答是否正確。智能外呼有兩種類型：

1、一種是機器人自動呼叫客戶，自動將客戶的問題轉到人工座席進行處理。

2、一種是由人工客服與客戶進行對話，通過機器人對客戶需求進行回復。

智能外呼支持多輪對話、快速響應，自動錄音、數據統計、通話分析等功能，能有效降低人工成本和運營成本。

客戶自助服務

智能客服運營可以為客戶提供多種自助服務。例如，在客戶需要對產品進行售后操作時，系統可以自動提示客戶如何操作，并把處理結果通過短信或者郵件的方式發送給客戶;如果客戶需要進行某項操作，系統可以自動提示客戶操作步驟及注意事項，并把處理結果通過郵件或者短信的方式發送給客戶。優勢在于可以自動根據客戶的需求來進行服務，無需人工操作，不僅節省了人力成本，而且提高了工作效率。

智能質檢

智能質檢系統，采用智能語音識別技術，自動對客服電話進行實時錄音質檢，將通話過程中的對話內容轉化為文本信息，通過對文本內容進行分析和識別，從而得出語音質量的得分情況。當質檢結果顯示為低分時，系統會自動提示質檢人員進行問題核實并給出整改意見。從而幫助企業更好地發現問題并解決問題。

在線客服

在線客服是指客服人員通過互聯網渠道與客戶進行交流的一種方式，以非現場方式與客戶溝通。它可以在不影響客戶正常工作的情況下，為企業提供24小時不間斷服務。系統集成了語音識別、語音合成、文本轉寫、自然語言處理、智能知識庫、智能搜索等多種人工智能技術，通過互聯網實現對客戶的在線服務和管理。可以提供人工服務和自助服務，同時為企業提供多渠道統一回復方式。如在某企業的一個產品頁面上，可以同時顯示人工服務和自助服務兩種方式，方便客戶選擇。當需要人工服務時，可以根據客戶的請求進行相應的操作，如轉接人工客服或發送消息等。

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