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如何做好客戶服務(了解需求、保持溝通)

原創

2023/06/28 09:55:54

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客戶服務是指對客戶在消費過程中出現的問題，給予及時、有效地處理。服務工作貫穿于企業銷售活動的始終，它是企業與顧客之間相互聯系和交流的紐帶。通過向顧客提供優質的產品和服務，使顧客滿意從而產生對企業產品和服務的依賴心理，從而建立起長期穩定的客戶關系。

良好的客戶服務是企業的核心競爭力，是生存發展的關鍵，沒有客戶的支持，企業就無法生存和發展。其主要工作包括兩個方面：解決顧客咨詢、處理顧客投訴。如何做好相應服務，主要從以下5各方面入手。

如何做好客戶服務

了解客戶需求，找到目標群體

客戶是企業的重要資源，是企業生存與發展的根本。要想充分了解客戶需求，要做好充分的準備工作，提前深入細致地了解市場，找到目標群體，才能有的放矢地去開展服務工作。

要想做好客戶服務工作，銷售人員需要對自己的產品、行業、競爭對手有足夠的了解，才可以在服務交流時營造一種安全感和信任感，使雙方能夠進行深層次的溝通和交流。如果銷售人員對自己所從事行業了解不多或對自己所處競爭環境不熟悉，就很難進行有效交流。

保持良好的溝通

建立良好的客戶關系，良好的溝通，才能實現更好的服務。與客戶進行溝通時，應注意傾聽客戶的意見，對提出來的問題要及時處理和解決。要注重交流技巧，不能用命令、埋怨、指責等語氣來對待，這樣會使其產生抵觸情緒，反而不利于問題的解決。當我們遇到難以處理的問題時，可以說明情況，并提出建議，盡量滿足需求。與顧客溝通時要注意用語規范和禮貌用語。

認真分析問題

在溝通的過程中，如果客戶對產品或者服務有任何問題，就應該及時認真地加以分析，這是企業客服的重要一環。企業應根據問題的性質、嚴重程度等，采取相應措施。比如對于產品質量問題，就應該在第一時間通知相關人員進行解決。對于售后問題，則需要對情況進行認真分析，了解出現問題的真正原因，然后采取相應措施來解決問題。

對于服務態度問題，則需要對客戶進行心理分析。比如：不愿意接受服務、拒絕購買產品、拒絕提供產品信息等。對于這些問題，企業應該及時解決。對于一些特殊情況，則需要具體分析。

及時解決問題

當客戶出現問題時，要及時解決問題，提出的任何要求都要積極滿足，并表示感謝。

建立客戶檔案

建立客戶檔案是維護和發展關系的最好方法。隨著科技的進步，許多公司都使用電子表格管理客戶信息。例如，通過CRM系統可以建立一個客戶檔案。在這個檔案中，可以儲存每個客戶的詳細資料，如購買的產品、與公司的交易情況等。通過這些詳細資料可以更好地維護好關系。

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