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證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)(主要應(yīng)用場(chǎng)景介紹)

原創(chuàng)

2023/08/03 16:19:52

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2587

本文摘要

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)主要功能模塊包括：客戶(hù)接入、智能分配、智能問(wèn)答、質(zhì)檢回訪、數(shù)據(jù)分析等。通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)線上咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一管理和回復(fù)，提高響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化，并可根據(jù)需要配置個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)主要功能模塊包括：客戶(hù)接入、智能分配、智能問(wèn)答、質(zhì)檢回訪、數(shù)據(jù)分析等。通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)線上咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一管理和回復(fù)，提高響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化，并可根據(jù)需要配置個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行智能分析、統(tǒng)計(jì)與跟蹤，從而為用戶(hù)提供更加智能化的服務(wù)。

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)在證券公司內(nèi)部主要有以下應(yīng)用場(chǎng)景：

智能客服座席

智能客服座席是指機(jī)器人為用戶(hù)提供語(yǔ)音和文本兩種方式的服務(wù)，可以進(jìn)行全渠道接入，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入，并提供多種渠道接入方式。用戶(hù)可以通過(guò) PC、手機(jī) APP、微信公眾號(hào)等多種方式進(jìn)行咨詢(xún)、辦理等服務(wù)。在證券公司內(nèi)部，可以通過(guò)以下三種方式為客戶(hù)提供服務(wù)：

1.呼叫中心座席，在客戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)自動(dòng)接入客服中心;

2.業(yè)務(wù)辦理座席，通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理等服務(wù);

3.智能客服座席，提供人機(jī)對(duì)話(huà)、機(jī)器人問(wèn)答、問(wèn)題查詢(xún)等服務(wù)。

給用戶(hù)提供7*24小時(shí)的在線服務(wù)，不需要人工操作。

智能外呼

通過(guò)智能外呼平臺(tái)，可根據(jù)客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，智能選擇最合適的外呼方式，匹配合適的外呼線路，并根據(jù)客戶(hù)偏好和歷史通話(huà)記錄，智能判斷客戶(hù)意圖，進(jìn)行精準(zhǔn)的產(chǎn)品銷(xiāo)售。

同時(shí)，還能根據(jù)客戶(hù)歷史信息、資產(chǎn)情況、交易情況等相關(guān)數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)的意向程度并制定個(gè)性化服務(wù)方案。

客戶(hù)分析

通過(guò)智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，可以幫助證券公司了解用戶(hù)的基本信息，包括客戶(hù)資產(chǎn)、交易情況、投資偏好等，從而提供更具針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，提升用戶(hù)體驗(yàn)。例如：通過(guò)分析客戶(hù)在手機(jī)上的操作記錄，可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在手機(jī)上的投資行為偏好，包括投資金額、持倉(cāng)時(shí)間、投資品種等。此外，也可以對(duì)客戶(hù)的投資行為進(jìn)行分析，如投資偏好、持倉(cāng)時(shí)間、交易頻率等。

基于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，證券公司可以構(gòu)建出更多的用戶(hù)畫(huà)像。通過(guò)對(duì)用戶(hù)行為、習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，可以更好地了解客戶(hù)的需求，提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

證券行業(yè)智能客服系統(tǒng)

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢主要是對(duì)客服座席接聽(tīng)電話(huà)的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，以檢驗(yàn)座席接聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及處理業(yè)務(wù)的能力，通過(guò)質(zhì)檢可有效識(shí)別服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢包括語(yǔ)音質(zhì)量、座席響應(yīng)、客戶(hù)訴求響應(yīng)等內(nèi)容，可以實(shí)時(shí)采集座席服務(wù)過(guò)程中的錄音，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表輸出等方式進(jìn)行質(zhì)檢。

完善的質(zhì)檢功能，可以通過(guò)人工+機(jī)器結(jié)合的方式進(jìn)行質(zhì)檢，并將客服系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與人工質(zhì)檢進(jìn)行比對(duì)分析。不僅能識(shí)別用戶(hù)問(wèn)題，還能自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題類(lèi)型，并將問(wèn)題歸類(lèi)整理。系統(tǒng)具有實(shí)時(shí)監(jiān)控、自動(dòng)報(bào)警、實(shí)時(shí)提醒等功能，提高了工作效率，降低了工作強(qiáng)度。

知識(shí)庫(kù)管理

客服知識(shí)庫(kù)作為人工智能與人交互的橋梁，將客服的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)進(jìn)行沉淀，方便客戶(hù)查找，解決客戶(hù)問(wèn)題。將知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分類(lèi)管理，讓客服可以根據(jù)自己的需要來(lái)選擇查詢(xún)方式，并且還可以自動(dòng)為用戶(hù)匹配到相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。不僅讓用戶(hù)的服務(wù)更加智能，也大大減少工作量。

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