原創
2023/08/04 17:34:39
來源：天潤融通
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本文摘要
電話客服系統工作原理，就是用語音識別技術，將語音信號轉換成數字信號，并利用計算機進行相應的處理。客戶在撥打電話時，客服系統會自動將客戶的話轉換成計算機可識別的語音信號，并通過電話線路將這些信息傳送到相關的語音芯片上，再由語音芯片將這些信息轉換成對應的文字，最后再把這些文字信息通過一定的形式發送出去。
電話客服系統工作原理，就是用語音識別技術，將語音信號轉換成數字信號，并利用計算機進行相應的處理。客戶在撥打電話時，客服系統會自動將客戶的話轉換成計算機可識別的語音信號，并通過電話線路將這些信息傳送到相關的語音芯片上，再由語音芯片將這些信息轉換成對應的文字，最后再把這些文字信息通過一定的形式發送出去。所以我們可以這么理解：電話客服系統是一個集語音、文字、圖像等多項功能于一體的數字化信息交互終端。
業務管理
1.電話客服系統提供了業務管理功能，可以根據客戶的需求，在系統中定制符合自己公司的業務流程。這樣在客戶打進電話的時候，就可以自動識別出其需求，并根據需求進行相應的業務處理。比如，當客戶需要咨詢產品時，就會進入產品功能界面，進行產品介紹;當客戶想要辦理業務時，則會進入業務辦理界面，進行業務辦理等。
2.實現企業內部的流程管理和服務質量監控，對企業員工的工作狀態進行跟蹤和監控。比如，當員工工作不在狀態時，則會出現相應的預警提示。
3.對來電信息進行分類整理，為公司各部門提供有效的電話管理手段和渠道。這樣當公司遇到緊急情況時，就可以快速地找到相關人員進行處理。
呼叫中心
呼叫中心，指的是客戶通過電話直接與企業進行聯系部門，呼叫中心系統則是為企業客服團隊提供了一種集電話、電腦、傳真、郵件等多種通訊方式為一體的通訊平臺。呼叫中心系統一般具有完善的服務流程，包括電話接聽、轉接和回撥等功能，還包括了電話錄音、自動應答、電話調查等功能，能夠提供全面的服務。
客戶服務
客服系統中有一個非常重要的功能，就是客戶服務，即企業在接到來電時，能夠及時為客戶解答疑惑，并根據需求進行回訪、回訪等。
通過呼叫中心系統中的外呼功能，可以將來電轉接到人工坐席進行服務，或者是將語音直接轉化成文字信息發送給客戶。
如果客戶不方便接聽電話，可以通過在線客服系統咨詢企業相關的業務、產品、服務等，并對企業進行回訪、回訪等，這也是電話客服系統的重要功能之一。
質檢功能
客服系統能夠對每一通電話進行錄音，對每個來電都有錄音記錄，方便隨時調閱，方便了解客戶需求，有利于提高服務質量。
通過錄音，還能分析出服務態度，反饋意見，系統會將這些信息保存在系統中。可以通過質檢功能對每個來電進行分析，及時調整服務方式，提升服務質量。
統計報表
統計報表功能是整個電話客服系統的核心功能，在統計報表中，我們可以對坐席情況、來電情況、坐席狀態等進行統計。同時，我們還可以在統計報表中看到每個坐席的狀態和工作內容，查看坐席的工作量、工作質量，從而判斷出哪些坐席做得好，哪些坐席做得不好。
可以查看坐席的狀態變化，比如坐席通話狀態是否正常、是否有電話無法接通的情況等等。最后我們還可以查看每個坐席的狀態變化趨勢圖，方便我們快速了解每個坐席的工作內容。
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