原創
2023/08/08 14:59:54
來源：天潤融通
2072
本文摘要
呼叫中心系統集成商提供包括：呼叫中心服務器，電話集成平臺，CRM客戶關系管理系統，辦公電話系統，語音信箱系統等。提供一個統一的窗口來收集和處理咨詢業務，并且統一管理服務中心。
呼叫中心系統是一種集呼叫中心、電話營銷、呼叫服務于一體的通信系統，將企業原有的各種通信網絡、辦公自動化系統、客戶關系管理系統、辦公電話等功能集成在一起，形成一個多功能的綜合性信息服務網絡。
呼叫中心系統集成商提供包括：呼叫中心服務器，電話集成平臺，CRM客戶關系管理系統，辦公電話系統，語音信箱系統等。提供一個統一的窗口來收集和處理咨詢業務，并且統一管理服務中心。在不同的部門通過電話直接訪問到企業的內部網絡。企業可以通過內部網絡獲得有關客戶服務的信息和服務。
解決方案
1.支持多個部門同時接入，集中處理咨詢業務;
2.支持人工坐席，支持語音導航;
3.電話呼入呼出功能，讓用戶使用座機，手機號碼直接與服務中心的座機或手機通話;
4.支持外部電話接入，提供個性化服務;
5.錄音查詢，用戶可隨時了解自己的通話過程;
6.通話記錄查詢功能，可幫助用戶及時了解客戶咨詢情況;
7.電話錄音功能，可將來電和來電轉接及錄音保存在服務器中;
8.統計分析功能，可對咨詢情況進行分析匯總;
9.系統集成功能，提供系統集成服務;
10.支持多種格式的文本、圖片、聲音和視頻文件。
系統架構
呼叫中心系統是由硬件系統和軟件系統構成的。從系統架構上來說，主要由以下幾部分組成：
通信能力
1、多媒體通信：可通過網絡或者電話，語音信箱等方式提供與企業內部網絡的聯絡。
2、IP語音：可以將語音信箱與辦公電話集成在一起，提供方便的通信服務。
3、數據交換：提供內部資料的在線存儲，可以將重要的客戶資料儲存在在線服務器上，通過互聯網或者電話訪問。
4、智能話務分配：可以根據不同行業客戶需求進行話務分配，提高服務效率。
5、統一通信：提供統一的通信服務平臺，通過該平臺可以與企業內部網絡和外部網絡進行實時聯絡，如IP電話，語音信箱等。
6、業務統計：提供多種統計報表，如客戶資源分布情況、不同類型的用戶資源分布情況等，為企業提供科學的決策依據。
功能
1.來電彈屏：客戶來電后，系統自動彈出來電詳情，并自動顯示其基本信息、業務咨詢內容以及相應的回復。
2.自動錄音：系統會自動記錄所有通話過程，并能按不同業務分類存儲，方便事后進行查詢或統計。
3.通話記錄：通過電話記錄功能，可查看以往通話內容，也可設置來電或去電時自動跳轉到相關頁面，方便查詢。
4.來電彈屏：通過電話錄音功能，可查看客戶的詳細信息以及業務咨詢內容。
市場分析
目前國內的呼叫中心系統還不能滿足企業對信息化的需求，還不能達到真正意義上的信息化，市場潛力巨大。但是隨著社會的發展，信息技術水平的不斷提高，呼叫中心系統集成商的市場也會越來越大。
對于呼叫中心系統集成商來說，如何提高市場競爭力就成為他們當前迫切需要解決的問題。要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須進行科學合理的戰略布局，采取適合自己的競爭策略，來加強自身核心競爭力。只有這樣才能不斷提高公司實力、增強企業形象，才能在市場中立于不敗之地。
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