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電話呼叫中心業(yè)務(wù)是什么(現(xiàn)代化服務(wù)平臺功能)

原創(chuàng)

2023/08/15 16:52:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1724

本文摘要

電話呼叫中心業(yè)務(wù)，就是通過電話接入方式，提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)。也是一種營銷方式，比如企業(yè)做促銷活動，就可以通過電話來進(jìn)行宣傳推廣，客戶通過電話咨詢、溝通之后再決定購買。

呼叫中心(Call Center)，顧名思義，就是中心式的客戶服務(wù)中心。它是一種將計(jì)算機(jī)和電話等通信設(shè)備綜合利用，提供信息、咨詢和受理業(yè)務(wù)的現(xiàn)代化服務(wù)平臺。

電話呼叫中心業(yè)務(wù)是什么

呼叫中心系統(tǒng)是一個典型的客戶服務(wù)中心工具，它具有以下功能：

呼入呼出

呼入呼出是指客戶通過電話的方式與呼叫中心進(jìn)行溝通，了解問題，提出建議，提出要求等。呼叫中心的主要功能是以人工方式提供服務(wù)，通過座席人員與客戶的電話溝通，來解答面臨的各種問題。

呼叫中心對座席人員來說，需要具備一定的專業(yè)知識和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平。所以，呼叫中心對員工的要求較高。

一般情況下，呼叫中心都要求有大專以上學(xué)歷。只有具備一定的業(yè)務(wù)水平，才能適應(yīng)客戶的需要。

一般情況下，呼叫中心不招收兼職人員。因?yàn)楹艚兄行男枰罅康娜肆碇С址?wù)工作。如果只招兼職人員，不但影響工作效率，而且不利于提高服務(wù)質(zhì)量。

座席分配

1、分配系統(tǒng)，根據(jù)呼叫中心的話務(wù)需求，在一定時間段內(nèi)，對座席進(jìn)行分配。它可以保證企業(yè)有限的人力資源，有效利用企業(yè)資源，減少企業(yè)成本。

2、管理系統(tǒng)，可以實(shí)時監(jiān)控座席狀態(tài)、通話時長、工作狀態(tài)等。當(dāng)座席出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)會自動報(bào)警。

3、工作報(bào)表，幫助企業(yè)分析座席工作情況。同時，還可以為企業(yè)提供座席通話錄音查詢服務(wù)。

4、分析報(bào)告，幫助企業(yè)了解座席的工作情況和能力水平，對座席進(jìn)行評估和調(diào)整。

IVR語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航(IVR)是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，它是利用計(jì)算機(jī)、電話、語音芯片、智能卡等通信設(shè)備，將自動應(yīng)答系統(tǒng)和人工服務(wù)結(jié)合起來，為用戶提供的一種交互式的服務(wù)方式。IVR語音導(dǎo)航一般分為兩類：

1.呼叫中心自動應(yīng)答(IVR)：是用戶向系統(tǒng)提出問題，系統(tǒng)自動將用戶的問題與相關(guān)的知識庫進(jìn)行對比，并提示用戶可以通過該知識庫進(jìn)行查詢和選擇，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。

2.人工服務(wù)：是當(dāng)用戶需要幫助時，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。IVR語音導(dǎo)航包括多種語言的咨詢服務(wù)，并能根據(jù)客戶要求進(jìn)行二次轉(zhuǎn)接。

電話呼叫中心業(yè)務(wù)是什么

統(tǒng)計(jì)分析

呼叫中心系統(tǒng)通過統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，可以將客戶的咨詢內(nèi)容、電話接聽情況、呼出情況等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并可按日、周、月等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作。在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時，可根據(jù)需要，對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，也可以在分析報(bào)表中按不同的條件對數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和篩選。最后可按要求導(dǎo)出所需要的報(bào)表或數(shù)據(jù)，以便進(jìn)一步對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。

質(zhì)檢功能

質(zhì)檢功能，即質(zhì)檢員通過質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行電話錄音，可以檢測出座席人員的服務(wù)質(zhì)量，并對座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行等級劃分，如果發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)會自動記錄問題，并以工單的形式發(fā)送到對應(yīng)的質(zhì)檢部門。

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