原創
2023/08/14 17:41:36
來源：天潤融通
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本文摘要
在線客服業務系統主要是面向企業，可以在系統中設置服務渠道，客戶通過網站、微信、電話等多種渠道聯系企業，企業通過客服系統、電話等渠道進行服務。功能包括：即時咨詢、會話存儲、投訴、評價、留言四種功能
在線客服業務系統主要是面向企業，可以在系統中設置服務渠道，客戶通過網站、微信、電話等多種渠道聯系企業，企業通過客服系統、電話等渠道進行服務。功能包括：即時咨詢、會話存儲、投訴、評價、留言四種功能，下面為大家詳細介紹一下：
即時咨詢
1、智能分配：系統可以根據用戶的使用情況和歷史經驗，智能分配最優的會話順序。
2、排隊管理：當用戶進入排隊隊列時，系統會自動提示排隊長度，方便用戶快速找到滿意的會話。
3、自動應答：當用戶發起會話時，系統自動識別用戶問題，并把最好的答案進行回答。
4、通話記錄：可以查看對話過程中的詳細信息，方便后期了解客戶需求和滿意度。
5、自助服務：可在線提交問題，系統會自動調用知識庫，進行在線回答。
會話存儲
會話存儲主要是指可以存儲多個會話，將會話信息實時存儲到云端，方便查詢和管理。在線客服系統提供了多種會話存儲方式，支持不同的客戶、不同的時間段，同時支持按關鍵詞搜索，支持按時間、按部門、按客戶等多種方式進行搜索。
投訴
投訴是指客戶對企業的服務不滿意，想要更換供應商或服務商，這時企業客服人員可以在系統中設置投訴類型和投訴流程，如：提交投訴、在線反饋、在線受理、在線回復、在線提交等。當客戶提交投訴時，可以通過系統后臺查看詳細信息，如：投訴類型、投訴原因、處理意見等。
當企業客服人員收到投訴時，可以根據描述來判斷客戶的訴求，然后根據問題進行處理。在系統中設置投訴渠道后，當客戶向在線客服人員發起投訴時，可以在系統中選擇對應的渠道，然后進入對應的處理流程即可。系統還可以設置投訴信息的保存和刪除功能。
評價
客服系統會在聊天過程中，自動對客戶咨詢問題進行評價，并做出迅速反饋。這樣一方面可以幫助快速定位到問題所在。
如果有在線客服系統，企業可以將所有咨詢問題統一導入到系統中，然后將這些咨詢問題都作為評價的內容進行評分和反饋。
如果是批量導入，則需要在設置中添加評價規則，指定評價人員及評價時間、評價內容等信息。在管理后臺設置好后，只要對某個問題進行提問，就可以通過系統自動進行評價了。
留言
留言是客服人員與客戶交流的重要途徑，是對服務質量的重要評價。留言支持文字、圖片、語音等多種形式，可在系統中對留言進行分類管理，可對留言進行回復。用戶在管理界面點擊“留言”按鈕后，可以對留言進行回復，從而加強與客戶的溝通交流。
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