原創
2023/08/23 15:13:04
來源：天潤融通
1977
本文摘要
智能機器人客服系統是一款面向企業的智能客服系統，集成了自動回復、對話管理、服務質量監控、機器人調度、知識管理等功能，可實現客戶問題自動分流和轉人工，解決企業客服咨詢量大、咨詢內容重復的問題，極大提高工作效率。
智能機器人客服系統是一款面向企業的智能客服系統，集成了自動回復、對話管理、服務質量監控、機器人調度、知識管理等功能，可實現客戶問題自動分流和轉人工，解決企業客服咨詢量大、咨詢內容重復的問題，極大提高工作效率。
一、智能機器人客服系統特點
系統使用自然語言處理和機器學習等技術來模擬人類對話，可以自動回答客戶的問題，提供快速、準確的服務。
智能化：自動識別問題，并根據語境和歷史對話記錄提供準確的答案。
自動化：自動處理大量請求，提高效率。
全天候服務：24 小時不間斷地提供服務。
數據分析：對問題和回答進行分析，幫助企業優化產品和服務。
二、智能機器人客服系統功能
自動回復
機器人可以自動回復客戶問題，會根據用戶的輸入自動回復相關內容，如“歡迎使用 XX”，“您好，我是客服”等。根據用戶的歷史咨詢記錄推薦相關的問題或答案，以提高訪客體驗。
對話管理
支持多種類型的對話管理，如：通話錄音、通話詳情、通話記錄、通話時間等。在對話管理功能中，可以隨時查看聊天記錄，對每一個對話進行錄音，將錄音作為企業的知識資產保留下來。
支持按照關鍵字或者日期檢索聊天記錄，對于不同的聊天記錄會自動歸類整理，方便企業查詢和追溯。在對客戶進行消息分類時，支持按關鍵詞或時間來進行分類。對不同類型的客戶消息，也可設置相應的處理流程。
系統還提供了智能會話功能，可以根據用戶的需求，在會話過程中對用戶進行分類和標記，并及時做出回復。
服務質量監控
1、坐席監控：咨詢時，系統會自動提醒坐席注意對方情緒，如果坐席處于不耐煩的狀態，系統將會在第一時間提醒。
2、質檢功能：系統將對坐席的服務進行實時監控，并可以通過短信、郵件、電話等形式對坐席進行質檢。
3、統計分析：系統可統計咨詢情況，通過分析數據，可以對坐席進行有針對性地培訓。
4、報表展示：通過報表，可清晰地看到在服務過程中的每個環節，幫助企業制定更好的工作計劃。
機器人調度
當客戶在某一渠道發起咨詢，機器人將通過消息中心對該客戶的歷史咨詢內容進行統一的回復，避免重復咨詢。當遇到一些復雜問題無法處理時，可以通過消息中心來轉人工，由人工進行進一步處理。
可實現機器人與坐席之間的協同工作，坐席可以在空閑時間將問題推送給機器人處理，通過調度功能可實現自動回復、優先級管理、工單管理等功能，提高了服務質量和效率。
知識管理
1、知識庫：將企業內部的服務經驗和知識進行整理和提煉，以問答形式展現，用戶只需在知識庫中查找答案，提高搜索效率。
2、智能問答：自動語音識別和語義理解，通過語音與文字的互相轉換，提供最精準的答案。同時對常見問題進行智能歸類、整理，將專業知識形成統一知識庫，為用戶提供最佳答案。
3、知識庫管理：通過用戶咨詢的關鍵詞、對話記錄等進行分類整理，方便企業在統一知識庫中查找相關答案。
4、知識共享：通過用戶在知識庫中的提問與回答數據，分析用戶行為和偏好，為企業提供最佳的營銷方案和產品推薦。
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