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智能呼叫平臺(人工智能+呼叫中心結合)

原創

2023/08/23 15:11:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

采用先進的計算機技術、網絡通信技術、數據庫技術和語音識別等相關技術，通過呼叫中心系統進行信息溝通、咨詢等，將企業資源集中起來，以計算機為核心、以網絡為依托，通過自動外呼、語音合成、自動語音應答、人工坐席管理、數據分析等技術手段實現企業高效對外溝通的系統。

智能呼叫平臺是一個專業的呼叫中心系統，結合人工智能技術，提供了更多的功能和方便，具有良好的人機交互界面，能夠方便快捷地讓客戶了解產品信息。

智能呼叫平臺

自動外呼

1.客戶資料錄入，將信息錄入到系統中，并進行分組管理。

2.自動撥打：根據系統中的預設，當撥打電話時，系統會自動識別撥入電話號碼并進行錄音，并將客戶資料和語音信息同步保存在系統中。

3.錄音回放：客戶來電時，坐席人員可以在手機端實時監聽，如果接聽的是機器人電話，系統會將接聽電話的錄音直接發送給坐席人員。

4.統計報表：坐席人員可以根據自己的需要隨時查看相關的統計報表。

5.坐席錄音：系統會將坐席人員的所有通話錄音錄入到系統中，作為日后考核的重要依據。坐席人員也可以在手機端實時監聽錄音并進行查看。

語音合成

語音合成技術是一種模擬人類發聲方式的計算機技術，它通過對語音信號的分析和處理，將自然語言轉換為計算機可以理解的形式，是語音合成系統的基礎。主要包括 TTS (Text-To-Speech)語音合成、 ASR (Activity-Specification)文本轉語音生成。

自動應答

當用戶撥打電話時，智能呼叫平臺系統可以根據用戶的意圖進行自動語音應答。語音合成系統可以為用戶提供自然語言的服務，例如詢問天氣，播放歌曲等。用戶可以直接通過語音合成系統與語音機器人進行交流。當用戶需要查詢相關信息時，可以通過語音機器人進行詢問，也可以直接使用語音機器人向用戶進行咨詢。這樣不僅提高了客戶的體驗度，而且節省了客服人員的時間和精力。

人工坐席管理

1.智能坐席管理：提供呼叫管理、坐席績效管理等功能。

2.客戶分類：提供信息分類查詢功能，如姓名、電話、行業、地區等。

3.坐席排班：提供多種坐席排班方案，可以根據業務需求進行自定義。

4.電話錄音：支持人工錄音，可以通過電話錄音對通話過程進行錄音，同時可以對通話過程進行錄音回放。

5.工單系統：提供工單系統，可實現對來電追蹤，了解來電實際需求，為后續工作做好準備。

6.工單轉辦：支持將工單分配給坐席進行處理，以提高工作效率。

7.質檢功能：通過質檢功能可以查看通話質量、語音轉換、內容等信息。同時還支持對質檢數據進行統計分析。

數據分析

通過對咨詢情況、業務辦理情況、產品反饋信息等進行統計分析，可以將分析結果生成報表，讓企業能夠及時了解業務發展情況，以便及時調整工作方向和策略，更好的提升企業服務質量和服務評分。

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