原創
2023/08/24 14:17:19
來源：天潤融通
2674
本文摘要
為了進一步提升呼叫中心的服務質量，樹立良好的企業形象，根據投訴處理機制和服務評價體系的要求，結合呼叫中心客服人員的工作實際，在現有客服管理辦法基礎上進一步細化客服管理工作流程，完善服務規范及服務標準
為了進一步提升呼叫中心的服務質量，樹立良好的企業形象，根據投訴處理機制和服務評價體系的要求，結合呼叫中心客服人員的工作實際，在現有客服管理辦法基礎上進一步細化客服管理工作流程，完善服務規范及服務標準，具體內容如下：
服務規范
為保證呼叫中心的服務質量，全面提升服務水平，公司在現有的工作規范的基礎上進一步完善呼叫中心客服人員服務規范。服務規范包括：
1、公司統一印制的“服務規范”;
2、話務人員在接聽客戶來電時，需提供的基本信息;
3、接聽客戶電話時所需資料。
服務標準
1、應統一著裝，佩戴工牌。
2、在接聽電話時，應使用普通話，熱情、禮貌地與客戶進行交流，做到耐心細致。
3、應熟悉公司的各項業務流程，了解市場需求，提高服務水平和效率。
4、應主動向客戶介紹公司的最新產品，并耐心解答其提出的問題。
5、在接到投訴后，應及時與相關部門聯系解決問題，在24小時內給客戶答復并做好記錄。
6、應對投訴做出總結并提出改進意見。
投訴處理流程
客服代表接到投訴后應在第一時間內記錄投訴人的姓名、聯系電話、地址，并向投訴者明確是否屬于公司受理范圍，在接受投訴后應立即做出處理意見，并將處理結果以電話、郵件或短信的形式通知客戶，處理意見需明確說明處理結果;
對不屬于公司受理范圍的投訴應將其轉回給相應的業務部門進行處理。
1.受理渠道：客服代表可通過電話、短信或郵件的形式應對客戶投訴。
2.投訴類型：主要分為客戶服務類、產品質量類、業務咨詢類以及投訴四大類。
服務質量管理制度
呼叫中心將建立服務質量考核標準，對服務人員進行全面考核，從服務態度、服務技能、服務態度等方面進行全方位的考核。根據《XX市電信公司客服管理辦法》對客服人員的考核結果將直接影響到其收入，并且與個人業績考核掛鉤，在績效考核中加入客戶滿意度的評分指標。
呼叫中心將建立服務質量獎懲制度，對優質服務的客戶給予表彰獎勵，對工作態度惡劣的客服人員給予警告處罰。在年終評選優秀員工時，將優先考慮優質客戶。
考核辦法
客服人員必須在接到用戶來電后，在規定時間內受理、處理用戶反映的問題，并在規定時間內將處理結果答復給用戶。對于未能按規定時間內處理的投訴，將以錄音的形式告知用戶并提供咨詢服務。
在受理和處理用戶投訴時應做到熱情接待、耐心解釋、認真記錄，避免重復投訴;對用戶反映的問題要做到及時受理，及時處理;對于涉及多部門的問題應積極與相關部門溝通，并及時將處理結果向用戶反饋。
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