原創
2023/09/11 15:26:45
來源：天潤融通
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本文摘要
人工智能智能客服，是以互聯網為載體，以AI為核心技術，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習等 AI技術，通過對話管理平臺提供標準化服務的在線客服系統。
人工智能智能客服，是以互聯網為載體，以AI為核心技術，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習等 AI技術，通過對話管理平臺提供標準化服務的在線客服系統。是一種將AI與服務相結合的全新方式。例如：根據用戶所輸入的關鍵詞，快速得到問題的解決方案;根據用戶提供的信息，判斷用戶意向等。
人工智能智能客服主要包括以下幾個方面：
智能對話
對話管理平臺，可以對咨詢、投訴、建議進行集中管理，并根據不同用戶的需求提供個性化的對話解決方案，支持文本、語音、圖片、視頻等多種溝通方式。
通過對話內容的分析，可以了解用戶的需求，快速給出個性化解決方案。
對話管理平臺可以自動統計回答問題的數量、速度以及質量，對工作進行考核評價，提高工作效率。
智能分配
根據用戶輸入的關鍵詞進行檢索，并結合用戶歷史對話記錄，推薦匹配度較高的問題解決方案。可根據需求，分配知識庫中已有的答案，或需求進行補充，提高問題解決效率。
例如：當用戶在應用商店搜索“瀏覽器”時，可能會出現很多關于瀏覽器的問題，如果按照“電腦”、“系統”、“版本”等進行搜索的話，則無法找到想要的答案。這時就需要智能客服系統來對用戶進行推薦。
智能質檢
由質檢平臺、數據中心、分析中心三部分組成。質檢平臺可對客服呼叫中心座席在服務過程中的對話情況進行實時監控，可以對客服人員的回答進行智能評分，及時發現問題。
數據中心負責對客戶的來電和回訪進行詳細的記錄，同時也可以對座席人員的話術進行評分。分析中心則可以通過質檢數據，對座席人員的工作表現進行分析，同時也可以提供給管理者一些預警信息。
支持語音和文本兩種方式的質檢，語音質檢包含自動語音和手動語音兩種方式。當出現客戶問題時，只需簡單描述問題，系統就能自動識別需求并進行質檢。
知識庫
知識庫主要通過知識的檢索、關聯、排序等進行智能檢索，并提供相似問題回答，對問題進行分類，形成知識庫;同時將問題分類后存儲到知識庫中，當用戶輸入相關問題時，智能客服將通過知識庫中的答案為用戶提供相關知識。
數據報表
人工智能智能客服系統支持多種類型報表的制作，如：
1.用戶咨詢統計報表：通過統計不同渠道用戶咨詢，為企業提供不同渠道的用戶咨詢情況，讓管理者實時了解每個渠道的用戶咨詢情況。
2.行業統計報表：企業可以根據自己的需求，設置不同的行業統計報表，了解各個行業的客戶咨詢情況。
3.業務分析報表：通過分析不同渠道的業務數據，讓管理者更直觀地了解到每個渠道的業務情況，更好地制定市場營銷策略。
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