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什么是云客服(一文看懂技術(shù)原理與特點)

原創(chuàng)

2023/09/15 15:38:52

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

云客服，顧名思義就是企業(yè)使用云技術(shù)搭建的一套獨立的客服系統(tǒng)，通過云計算和互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供便捷服務(wù)，是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。而作為一種全新的服務(wù)模式，不僅能夠讓企業(yè)解決人力成本問題，同時還能為企業(yè)帶來更多的商機。

什么是云客服

云客服技術(shù)原理

云計算(Cloud Computing)是指通過網(wǎng)絡(luò)提供動態(tài)易擴展的按需的分布式計算環(huán)境，這些計算資源可由各種類型的用戶按需使用，并可根據(jù)需要進行動態(tài)地擴展，屬于新一代互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)，通過提供虛擬化、自動化和智能化等技術(shù)，實現(xiàn)了IT資源的按需分配和動態(tài)調(diào)度。

將它使用在客服領(lǐng)域，按需獲取所需的計算資源、存儲資源和網(wǎng)絡(luò)資源。由多個企業(yè)、多個客戶統(tǒng)一部署，采用高并發(fā)服務(wù)器集群技術(shù)和高效的服務(wù)器虛擬化技術(shù)，按照統(tǒng)一的管理方式進行管理的客服中心管理工具，提高系統(tǒng)性能。

通過高效信息處理，使訪客咨詢的問題能夠得到及時、有效的解決。系統(tǒng)主要包括呼叫中心、座席管理、客戶管理和信息管理等模塊，具有咨詢服務(wù)、呼叫管理、座席管理等功能。

什么是云客服

天潤融通云客服系統(tǒng)功能特點

統(tǒng)一接入，快速響應(yīng)

如今，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多的企業(yè)選擇使用網(wǎng)絡(luò)進行營銷。而在營銷的過程中，客服是一個很重要的環(huán)節(jié)。如果不能快速響應(yīng)需求，那么就會給企業(yè)帶來極大的損失。但是傳統(tǒng)的服務(wù)模式，往往都是需要單獨購買硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)才能使用。然而現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)都開始使用云客服來處理。

而云客服則可以通過云端部署，電腦端只需要訪問SAAS后臺即可，移動端下載APP，不同端口信息同步，讓工作效率更高，也避免了硬件設(shè)備及系統(tǒng)維護費用等問題，與企業(yè)其他軟件系統(tǒng)進行融合對接，提高企業(yè)信息化水平。

智能機器人，提升效率

傳統(tǒng)的客服模式都是手動回復(fù)，工作效率低，而且需要多個人進行操作，一旦遇到緊急問題就無法及時處理。

云客服系統(tǒng)可在后臺創(chuàng)建智能機器人，在后臺設(shè)置好規(guī)則后，智能機器人就會自動對問題進行回復(fù)。

支持一鍵導(dǎo)入系統(tǒng)后臺話術(shù)庫，能夠在線提供更多的話術(shù)選擇。更重要的是，幫助企業(yè)進行數(shù)據(jù)分析，并自動生成報表，幫助企業(yè)提升工作效率。

會話云存儲，穩(wěn)定流暢

會話存儲在云服務(wù)器上，客戶提交的會話數(shù)據(jù)都會存儲在云端，不占用本地硬件資源。當服務(wù)器出現(xiàn)故障時，也會及時遷移數(shù)據(jù)到其他服務(wù)器上，保障了會話的穩(wěn)定和流暢。這種方式避免了數(shù)據(jù)的丟失，降低了企業(yè)維護成本。

全方位數(shù)據(jù)分析，精準營銷

云客服系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供全方位的數(shù)據(jù)分析，在對數(shù)據(jù)進行分析后，企業(yè)可以更加精準地了解市場需求，從而制定更加適合的營銷策略。比如通過數(shù)據(jù)分析可以了解到客戶的喜好，從而更好地為客戶提供個性化服務(wù)，及時響應(yīng)客戶的需求，讓企業(yè)快速發(fā)展。

為企業(yè)提供精準營銷。例如，當客戶在咨詢某一個問題時，根據(jù)這一情況來對該問題進行分類，然后在后臺為企業(yè)提供相應(yīng)的營銷建議，幫助企業(yè)實現(xiàn)精準營銷。

知識庫沉淀，服務(wù)水平迭代

當雙方溝通完畢后，云客服系統(tǒng)會自動統(tǒng)計出座席所接待的數(shù)據(jù)，并對其進行分析總結(jié)，生成各類數(shù)據(jù)報表。

系統(tǒng)還會對服務(wù)進行打分，并將其以關(guān)鍵詞的形式發(fā)布到知識庫當中。此外，企業(yè)還可以在系統(tǒng)中建立自定義知識庫，將知識庫內(nèi)容進行沉淀，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

什么是云客服

總結(jié)

客服作為一個非常重要的環(huán)節(jié)，是連接消費者與企業(yè)之間的重要紐帶，對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。傳統(tǒng)的工作模式不僅效率低、成本高，而且缺乏個性化和靈活性。而云客服系統(tǒng)在這些方面都具有明顯優(yōu)勢。

基于云計算技術(shù)，以服務(wù)為核心，集云客服管理系統(tǒng)、智能座席、知識庫、智能質(zhì)檢等功能于一體的智能化系統(tǒng)，為企業(yè)提供7*24小時全天候在線服務(wù)，讓企業(yè)可以實現(xiàn)隨時隨地接待，進行營銷推廣等業(yè)務(wù)，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。

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