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企業(yè)im即時(shí)通訊，客服溝通渠道多元化

原創(chuàng)

2023/10/10 11:12:25

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1422

本文摘要

企業(yè)im即時(shí)通訊已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行、電信、政府等大型企事業(yè)單位的辦公和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，適用于企業(yè)內(nèi)部之間、企業(yè)與客戶之間的語(yǔ)音、視頻溝通。

企業(yè)im即時(shí)通訊是一款基于互聯(lián)網(wǎng)，采用通訊、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的企業(yè)即時(shí)通訊軟件。基于云計(jì)算架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，讓企業(yè)能快速部署、動(dòng)態(tài)更新和維護(hù)，真正實(shí)現(xiàn)了“有網(wǎng)就能用”。

目前，企業(yè)im即時(shí)通訊已經(jīng)廣泛應(yīng)用于銀行、電信、政府等大型企事業(yè)單位的辦公和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，適用于企業(yè)內(nèi)部之間、企業(yè)與客戶之間的語(yǔ)音、視頻溝通。

企業(yè)im即時(shí)通訊

在企業(yè)對(duì)外溝通服務(wù)上功能豐富

溝通渠道多元化

1、同時(shí)滿足用戶對(duì)語(yǔ)音、文字、視頻和文件傳輸?shù)榷喾N方式的通信需求，用戶可以使用IM即時(shí)通訊系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多途徑的通信;

2、提供企業(yè)與用戶之間進(jìn)行語(yǔ)音溝通的能力，同時(shí)支持文字、圖片和文件的傳輸;

3、實(shí)現(xiàn)多途徑的信息傳送，包括語(yǔ)音信息和視頻信息，方便企業(yè)與用戶之間進(jìn)行交流溝通;

4、提供企業(yè)內(nèi)部和外部的信息交流，讓企業(yè)內(nèi)部員工和外部客戶可以隨時(shí)了解企業(yè)最新動(dòng)態(tài);

5、支持多種網(wǎng)絡(luò)連接方式，方便不同用戶之間的溝通。

在線客服系統(tǒng)

1.聊天機(jī)器人，7*24h在線提供咨詢服務(wù)。

2.會(huì)話存儲(chǔ)，溝通記錄自動(dòng)收集。

3.AI機(jī)器人，提升客服效率。

4.可查看到聊天記錄、在線時(shí)長(zhǎng)、在線人數(shù)、在線平均時(shí)長(zhǎng)、線索來(lái)源等，并且支持將聊天記錄導(dǎo)出到excel，也可以在網(wǎng)站上直接查看聊天記錄。

5.客服可以查看到所有的知識(shí)庫(kù)，包括關(guān)鍵詞、常用語(yǔ)等，方便客服在接待時(shí)能更快的找到所需信息，提高工作效率。

6.微信客服功能：支持在微信公眾號(hào)、小程序上使用微信客服功能，通過(guò)微信公眾號(hào)的客服功能可以和客戶進(jìn)行溝通。還可對(duì)客戶咨詢進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，避免重復(fù)問(wèn)答。

企業(yè)im即時(shí)通訊

呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)(CallCenterSystem)是一種將計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和呼叫中心的管理思想融為一體的集成應(yīng)用系統(tǒng)。通過(guò)呼叫中心，可以建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)中心，它為企業(yè)提供客戶咨詢、投訴、受理以及投訴處理等服務(wù)，并可以通過(guò)它將企業(yè)內(nèi)部各部門緊密聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)真正意義上的一體化管理。

核心功能

1、智能來(lái)電語(yǔ)音識(shí)別：有來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席。當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該電話轉(zhuǎn)到備用線路，確保客戶在打來(lái)電話時(shí)能夠接聽。

2、智能分配工作：系統(tǒng)可以根據(jù)座席的服務(wù)質(zhì)量、工作量和資源進(jìn)行綜合評(píng)估，自動(dòng)分配最適合的座席工作。同時(shí)也可以根據(jù)座席的服務(wù)質(zhì)量、工作量和資源等因素，對(duì)座席進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：座席可通過(guò)系統(tǒng)，查看本座席每天的電話接聽量、通話時(shí)長(zhǎng)和接通率等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

4、語(yǔ)音留言：座席在接聽電話時(shí)，如有人提出咨詢需求，系統(tǒng)將自動(dòng)將該需求轉(zhuǎn)接給座席。

智能質(zhì)檢

呼叫中心系統(tǒng)可自動(dòng)監(jiān)控座席通話過(guò)程，質(zhì)檢人員可對(duì)座席通話進(jìn)行錄音、錄音同步、錄音審核，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)座席的服務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢自動(dòng)化;另外，系統(tǒng)支持對(duì)座席的操作軌跡進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，系統(tǒng)將自動(dòng)通知座席人員;同時(shí)支持根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供多樣化的質(zhì)檢維度。

數(shù)據(jù)分析

通過(guò)IM即時(shí)通訊系統(tǒng)，能夠全面收集客戶的信息，了解其需求和習(xí)慣，建立檔案，提供個(gè)性化的服務(wù)。在使用IM即時(shí)通訊系統(tǒng)過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，包括呼叫記錄、通話時(shí)間、通話錄音、通話記錄等，這些數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)導(dǎo)入到系統(tǒng)中進(jìn)行分析。

系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析每個(gè)用戶的通話歷史記錄，找到最頻繁呼叫的用戶和最常被騷擾的用戶。從而可以讓公司更好的掌握市場(chǎng)需求和產(chǎn)品使用習(xí)慣，為公司的發(fā)展提供了重要的依據(jù)。

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