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智能客服AIGC，大模型讓企業服務升級

原創

2023/10/10 11:09:26

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

AIGC是人工智能+機器人技術的應用，其本質是通過訓練大模型語言，使機器能像人類一樣思考、學習和創造。通過模仿人類的思維模式，采用自然語言處理和知識圖譜技術，與企業的業務流程相結合，進行人機協作。

智能客服AIGC服務，是智能客服技術的一種新形式，可以通過深度學習、知識圖譜、自然語言處理、計算機視覺等人工智能技術，進行文本內容的識別、分析和挖掘，并進行情緒分析和情感判斷。目前，主要應用于客服機器人的語音交互能力提升、問題輔助理解、對話分析優化等方面。

智能客服ai

智能客服AIGC是什么意思

AIGC是人工智能+機器人技術的應用，其本質是通過訓練大模型語言，使機器能像人類一樣思考、學習和創造。通過模仿人類的思維模式，采用自然語言處理和知識圖譜技術，與企業的業務流程相結合，進行人機協作。可以根據不同企業、不同應用場景提供定制化服務，并支持個性化的服務配置。

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智能客服AIGC應用功能

語音交互能力提升

語音交互能力提升，是智能客服技術應用的重要領域之一，可以為用戶提供更好的體驗。語音識別(Speech Recognition)，是一種基于自然語言處理(Natural Language Processing)技術，將語音轉化為文字的過程。目前，語音識別技術主要有基于神經網絡、基于規則和基于統計的識別算法三種。

在此基礎上，智能客服AIGC服務，還可以對文本進行情感分析、語音情緒識別、文本語義理解等，為客服機器人提供更加準確的智能輔助服務。同時，通過分析用戶的交互意圖、情感和情緒變化情況，為客戶提供更加個性化的服務。

問題輔助理解

針對客戶的問題，通過AIGC技術，實現問題的輔助理解，并結合用戶情緒分析和情感判斷，幫助人工座席進行問題分析、處理，提供更好的服務體驗。可應用于在線客服系統中的語音識別、語義理解、情緒分析和情感判斷等方面。

例如，對于常見的電話咨詢類問題：“怎么申請會員?”針對此問題，智能客服AIGC服務可以對用戶進行語義理解，判斷用戶是否在咨詢會員申請相關事項，若不是則回答“對不起，我們沒有會員申請服務”;若是則回答“您可以直接使用您之前的服務”;若是則回答“好的”。這樣可以幫助用戶更快地解決問題。

對話分析優化

在服務過程中，服務端需要對客戶進行實時的響應。傳統的客服系統會使用人工編輯的對話記錄，存在記錄不規范、語義不一致等問題。使用AIGC，可以將對話內容進行智能分析和整理，通過智能對話管理平臺實現智能的服務，提高服務工作效率。

智能質檢

通過引入語音識別、語義分析、知識圖譜等人工智能技術，對客服團隊工作過程進行監控，對話術進行自動檢查和監督，并自動識別出現的問題，及時進行提醒，從而提升工作質量。

當前，智能質檢主要用于解決人工質檢中無法檢測到的錯誤和遺漏等問題。在智能客服領域，通過引入人工智能技術，可以讓智能質檢更加靈活高效、準確可靠。

目前，智能質檢的主要應用場景包括：電話服務、在線服務、咨詢服務等。

知識圖譜

知識圖譜是由圖結構化的知識節點和關聯關系組成，是一種對知識進行表達和組織的方式。通過將結構化的知識庫以圖形式表示，利用圖數據庫技術將實體、關系和事件等實體及其屬性進行連接，形成一個能夠在多個層次上表達事物間關系的網狀結構。