原創
2023/10/17 10:44:56
來源：天潤融通
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本文摘要
客服系統是一款基于互聯網的即時通訊系統，用戶通過互聯網、手機、電話等方式，隨時隨地進行溝通，解決用戶咨詢問題，提升服務效率，降低人力成本。
客服系統是一款基于互聯網的即時通訊系統，用戶通過互聯網、手機、電話等方式，隨時隨地進行溝通，解決用戶咨詢問題，提升服務效率，降低人力成本。傳統的客服系統無法滿足企業的發展需求，導致很多企業面臨著諸多問題。
例如：員工工作效率低下、客戶滿意度低、成本高、信息統計效率低等。
在這種情況下，企業就需要借助智能客服系統來改善現狀。
系統能幫助企業快速解答問題，提升企業形象和銷售成交率，降低人力成本和運營成本。能滿足企業在管理、營銷等方面的需求。
那么客服系統核心功能有哪些呢?
智能問答
智能問答功能，通過將用戶提出的問題和答案，以問答的形式展示出來。企業可以根據用戶輸入的問題，來判斷用戶的需求，并通過智能算法，生成與之相匹配的答案。
在這個過程中，企業還可以設置問題優先級，對不同等級的問題進行自動回復。當用戶在問題回答過程中出現錯誤時，系統會根據用戶輸入的信息進行糾錯，并給出正確答案。
智能問答功能可以幫助企業節省人力成本，提高服務質量和效率。
機器人回復
機器人回復是客服系統的核心功能，它能代替人工對用戶的問題進行解答。系統中的機器人能夠自動回答用戶提出的各種問題，包括但不限于：天氣查詢、地址查詢、地圖導航、咨詢路線、產品介紹、服務項目等。
根據用戶問題，通過系統中的知識庫進行搜索，并通過多輪對話完成問題解答。系統會自動將用戶問題分配給人工進行解答，并根據對話內容進行智能分撥，讓人工快速響應。在需要人工跟進的時候，系統還會將用戶需求分配給其他客服人員，讓其幫忙跟進解決。這樣就能提高工作效率，避免重復工作。
工單管理
企業在客服服務過程中難免會遇到一些問題，為了解決這些問題，就需要進行工單的管理。支持多種工單類型，包括工單申請、工單審核、工單分配等。通過這些工單類型，企業能夠了解到客戶的需求，然后根據需求來提供解決方案。能夠幫助企業提高工作效率，讓服務質量更加優質。
知識庫管理
知識是客服人員的立身之本，只有不斷學習才能提升專業水平，更好地提供服務。可以將咨詢的問題進行分類，整理成知識庫。當客戶咨詢相似的問題時，系統會自動提醒用戶，避免重復提問。用戶在與智能客服交流時，就可以將問題進行分類，并快速找到解決方法。
根據用戶所描述的問題進行識別，并生成對應的知識庫。當用戶咨詢類似的問題時，就可以直接通過知識庫進行提問，系統會自動將答案展示出來，用戶可以直接點擊查看答案。這樣不僅方便了用戶查詢知識，也減輕了工作量。
報表統計
智能客服系統還可以根據企業的需求，自定義設置報表統計功能。人工座席可以通過系統進行關鍵詞篩選、自動回復、關鍵詞回復內容等多種統計方式。以幫助企業快速了解客戶咨詢情況，及時調整服務策略。用戶能夠通過系統的報表統計功能，了解到自己的咨詢情況和客戶特征。
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