原創
2023/10/16 13:58:55
來源：天潤融通
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本文摘要
智能客服就能幫助企業實現一站式解決客戶問題的目的。系統主要應用于呼叫中心、網站、手機APP、微信公眾號等渠道，主要功能包括用戶咨詢、自助服務和智能客服機器人。
在智能客服應用場景中，客戶往往有多種不同的問題需要回答，但卻不能得到一個明確的答案。這時智能客服系統就能幫助企業實現一站式解決客戶問題的目的。系統主要應用于呼叫中心、網站、手機APP、微信公眾號等渠道，主要功能包括用戶咨詢、自助服務和智能客服機器人。
什么是智能客服
智能客服系統是一種能夠完成用戶需求自動識別、自動匹配、自動處理，并與企業原有的人工客服系統無縫對接，實現用戶問題實時解答、自助服務、信息查詢等功能的智能應用系統，在企業中的應用是基于人工智能技術的一種服務方式，也是目前最為先進的服務形式之一。
自助服務
1、自助服務包括：咨詢、投訴、建議等。企業可以通過自助服務系統，通過對話框和網頁進行自助操作。系統會將客戶的問題或需求輸入到知識庫中，用戶可以隨時查看、咨詢，也可以隨時通過對話框與企業互動。
2、系統還可幫助企業快速解決問題，如在線咨詢、在線問卷調查、在線文檔等。
3、對于復雜問題，用戶需要撥打熱線或訪問官方網站才能得到解決方案，通過自助服務系統，就能直接進入相關的頁面。
文本機器人
文本機器人，通過 ASR語音識別、NLP語義理解、TTS語音合成三大技術支持，讓機器人擁有超強的對話能力，完成智能應答，人機交互更流暢自然。
主要應用于企業官網、APP、微信公眾號等渠道，實現自動回復。企業可根據自己的需求，對文本機器人進行定制化設計，支持自定義關鍵詞和自動回復。可用于咨詢接待服務、在線咨詢、信息查詢等場景。
外呼機器人
智能外呼機器人的出現，無疑是呼叫中心和營銷部門的一大福音，它能幫助企業減少員工數量、降低運營成本、提高工作效率。
完成重復性勞動，比如需要不斷地撥打電話，而外呼機器人的出現能減少這部分工作，從而把更多精力放在更重要的工作上。
實現全渠道統一管理。除了電話營銷外，還能實現網頁、APP、微信公眾號等多渠道的統一管理。這對于企業來說是一個非常重要的優勢。
自定義知識庫
在用戶咨詢問題時，系統會自動根據問題的具體情況，自動判斷用戶問題屬于哪個領域，然后由專業的領域專家給用戶提供專業的解決方案。
可以根據自身需求建立知識庫，自定義知識庫內容。企業可以在后臺管理中對用戶進行分類管理，方便企業快速定位用戶所需要咨詢的問題。
自定義知識庫中，企業可以上傳自定義好的文檔和表格，讓智能客服機器人能夠在后臺實時接收用戶反饋信息并處理。
數據統計分析
豐富的統計分析報表，通過對數據的統計和分析，能夠直觀了解客戶的關注點和需求，進而制定更好的服務策略。提供常用的統計功能，如：咨詢總量、咨詢來源、咨詢時間、咨詢來源地區等。通過對數據的統計分析，能夠了解用戶的需求及偏好，為產品優化提供數據支持。
企業在使用智能客服系統時，不能忽視細節，如果細節不到位，容易導致用戶體驗不好，從而影響企業形象。系統應用廣泛，企業需要了解如何應用才能更好地發揮其價值。
天潤融通智能客服解決方案提供商“AI能力平臺”，助力企業建立全渠道統一客戶服務平臺。
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