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呼叫中心的功能(多種電話(huà)客服服務(wù)方式)

原創(chuàng)

2023/10/19 09:47:10

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1982

本文摘要

呼叫中心，是一種在計(jì)算機(jī)技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的綜合性應(yīng)用系統(tǒng)，它可以進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)、服務(wù)、投訴、建議以及技術(shù)支持等多種功能。隨著社會(huì)的發(fā)展，不僅用于企業(yè)內(nèi)部的客服務(wù)，更是服務(wù)于社會(huì)大眾的一個(gè)窗口。

呼叫中心系統(tǒng)分為兩種：一種是公共呼叫中心，另外一種是企業(yè)內(nèi)部呼叫中心。

企業(yè)內(nèi)部呼叫中心：主要功能是統(tǒng)一受理咨詢(xún)或投訴，提供統(tǒng)一的咨詢(xún)、投訴處理及售后服務(wù)。

公共呼叫中心：主要功能是提供各種電話(huà)客服服務(wù)，如電話(huà)、傳真、電子郵件等。目前許多大型企業(yè)已經(jīng)建立了自己的公共呼叫中心系統(tǒng)，不僅可以受理企業(yè)內(nèi)部電話(huà)和傳真，還可以受理來(lái)電。

客戶(hù)咨詢(xún)

在呼叫中心中，可以直接向客服人員咨詢(xún)有關(guān)產(chǎn)品的各種問(wèn)題，也可以通過(guò)在線(xiàn)客服和在線(xiàn)留言的方式與客服人員進(jìn)行溝通，從而能夠更好地解決問(wèn)題，咨詢(xún)功能是非常重要的一個(gè)功能。

客戶(hù)投訴

呼叫中心，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，它可以提供投訴處理的功能。

一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心都會(huì)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)處理投訴。通過(guò)這個(gè)部門(mén)的處理，可以大大減少投訴對(duì)企業(yè)造成的損失。通過(guò)自動(dòng)錄音、人工錄音以及其他多種方式實(shí)現(xiàn)投訴的受理。

當(dāng)客戶(hù)提出投訴后，可以自動(dòng)記錄內(nèi)容，然后將這些內(nèi)容上傳到服務(wù)器上，當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到投訴時(shí)，可以自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工客服處理，當(dāng)人工客服接起電話(huà)后，會(huì)根據(jù)錄音解答問(wèn)題并將結(jié)果告知給該客戶(hù)。如果對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，還可以在系統(tǒng)中留下進(jìn)一步的反饋信息。

業(yè)務(wù)處理

呼叫中心業(yè)務(wù)處理主要是指完成咨詢(xún)、服務(wù)、投訴、建議和技術(shù)支持等工作。

1、客戶(hù)咨詢(xún)：來(lái)電時(shí)，自動(dòng)顯示相應(yīng)的功能模塊，如查詢(xún)產(chǎn)品、了解服務(wù)、投訴建議等，用戶(hù)可按需求選擇。

2、服務(wù)：通過(guò)話(huà)務(wù)分配系統(tǒng)，可以將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員，由其負(fù)責(zé)解決問(wèn)題。

3、投訴：如果來(lái)電人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意或?qū)Ξa(chǎn)品有疑問(wèn)，可以轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄有關(guān)信息并反饋給相關(guān)部門(mén)處理。

4、建議：根據(jù)意見(jiàn)或建議，及時(shí)了解產(chǎn)品使用情況和使用效果，并提出改進(jìn)產(chǎn)品的建議。

5、技術(shù)支持：系統(tǒng)可以為企業(yè)提供各種技術(shù)支持服務(wù)。

知識(shí)庫(kù)管理

對(duì)企業(yè)的各種信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立知識(shí)庫(kù)，對(duì)各類(lèi)信息資源進(jìn)行分類(lèi)匯總，方便用戶(hù)查找相關(guān)信息。當(dāng)用戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)提出問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)知識(shí)為用戶(hù)解答問(wèn)題，提供咨詢(xún)服務(wù)。

績(jī)效考核

根據(jù)相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)來(lái)自動(dòng)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，并與員工的績(jī)效考核掛鉤。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，為改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

通過(guò)對(duì)通話(huà)錄音、系統(tǒng)參數(shù)和工單等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為員工提供工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和績(jī)效考核依據(jù)，為其提供工作指導(dǎo)和改進(jìn)方向，幫助員工更好地進(jìn)行工作。

系統(tǒng)還能夠提供有效的報(bào)表統(tǒng)計(jì)和分析功能，幫助管理者準(zhǔn)確掌握服務(wù)質(zhì)量狀況和員工工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。通過(guò)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，可以了解到服務(wù)質(zhì)量和工作效率的提高情況。

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