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客服知識庫，客服輔助問題回答知識庫

原創(chuàng)

2023/11/02 10:17:26

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服知識庫是指一種能讓客服人員通過簡單的文字或語音回答用戶問題的知識庫，一般包含大量的在線問答信息、操作流程、注意事項等。

客服知識庫是指一種能讓客服人員通過簡單的文字或語音回答用戶問題的知識庫，一般包含大量的在線問答信息、操作流程、注意事項等。客服知識庫的建立，能幫助快速解答，減少等待時間，提高工作效率，還可以大大降低工作壓力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

客服知識庫

建立一個完整的客服知識庫需要以下幾個步驟：

自建知識庫

1、在第三方在線客服平臺的搜索框中輸入關(guān)鍵詞，就能找到相應(yīng)的知識庫，并可以進行查看、搜索、下載、復(fù)制等操作。

2、根據(jù)需求設(shè)置好名稱，并根據(jù)公司的實際情況設(shè)定好需要存儲的問題類型。

3、將對應(yīng)類型的問題存儲在知識庫中，并對該問題進行詳細描述。

4、管理員可以從知識庫中檢索對應(yīng)類型的問題，并可以根據(jù)回復(fù)結(jié)果對用戶進行個性化推薦，以提高工作效率。

API接口獲取相關(guān)信息

API接口是指在第三方系統(tǒng)提供的API，通過調(diào)用接口來獲取功能實現(xiàn)。

目前大部分第三方系統(tǒng)提供了API接口，如天潤融通、環(huán)信云等客服系統(tǒng)都有相應(yīng)的API接口。

除了從第三方系統(tǒng)中獲取這些常見問題，還可以通過在用戶界面中顯示一個提示框來獲取相關(guān)問題的答案。用戶界面的提示框可以通過微信公眾號或企業(yè)官網(wǎng)實現(xiàn)。

開發(fā)接口進行信息檢索

客服知識庫的建立，需要用到第三方開發(fā)工具，如百度百科、新浪愛問等。通過開發(fā)接口可以快速創(chuàng)建自己的知識庫，并能進行信息檢索。

當用戶咨詢某個問題時，可以直接輸入關(guān)鍵詞或提問，系統(tǒng)會自動對用戶問題進行分類，并在相關(guān)答案中給用戶提供快捷的答案。每一條信息都會自動標注來源，包括搜索引擎、公眾號等。

隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷擴大，客服人員數(shù)量也隨之增多，知識庫內(nèi)容也會隨之增多。由于不同的人對問題理解有偏差，導(dǎo)致答案不一致的情況經(jīng)常出現(xiàn)。所以企業(yè)還需在知識庫中增加人工審核功能，將不準確的答案刪除掉，讓回答變得更加專業(yè)。

其他輔助功能

1、自動回復(fù)功能：可以根據(jù)對話的具體內(nèi)容自動生成相應(yīng)的回復(fù)，快速地回復(fù)用戶。

2、關(guān)鍵詞搜索：用戶提問后，系統(tǒng)自動搜索相關(guān)內(nèi)容，快速找到答案。

3、智能分類功能：將相似的問題進行歸類，讓座席可以快速地找到答案。

總結(jié)

客服知識庫是一個復(fù)雜的工作，它需要涉及大量的數(shù)據(jù)、流程、規(guī)則、知識，包括所需要了解的常見問題、操作流程等等，要涉及內(nèi)容的更新和維護，所以在搭建一個完整的知識庫時，要有專門的人員來負責(zé)。

當然在建立客服知識庫時，還需要考慮到后續(xù)如何進行內(nèi)容更新和維護，從而保證能夠持續(xù)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

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