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語音質(zhì)檢報(bào)告(先進(jìn)的智能化客服管理系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/11/02 10:10:29

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2174

本文摘要

語音質(zhì)檢系統(tǒng)是一套先進(jìn)的智能化客服管理系統(tǒng)，將語音識(shí)別、文本處理、語音合成等技術(shù)整合起來，對(duì)客戶咨詢或投訴進(jìn)行全方位監(jiān)控。

語音質(zhì)檢系統(tǒng)是一套先進(jìn)的智能化客服管理系統(tǒng)，將語音識(shí)別、文本處理、語音合成等技術(shù)整合起來，對(duì)客戶咨詢或投訴進(jìn)行全方位監(jiān)控。呼叫中心的客服人員在工作中會(huì)遇到各種問題，這些問題需要客服人員去解決，如果客服人員工作失誤或不能很好地解決問題時(shí)，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)客服人員產(chǎn)生不滿，甚至影響客戶對(duì)公司的印象。

語音質(zhì)檢報(bào)告

內(nèi)容

質(zhì)檢內(nèi)容包括：錄音質(zhì)量、通話過程中的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、話術(shù)規(guī)范性、情緒狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度等。

1.錄音質(zhì)量：錄音內(nèi)容是否完整、連續(xù)，通話過程中有無漏接電話、錯(cuò)接電話等現(xiàn)象。

2.通話過程中的業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)客戶所問的問題是否全面準(zhǔn)確回答，有無遺漏或錯(cuò)誤。

3.業(yè)務(wù)流程：對(duì)業(yè)務(wù)流程是否順暢進(jìn)行檢查，包括各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間、處理流程是否合理等。

4.話術(shù)規(guī)范性：檢查客服人員在咨詢過程中是否能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求，正確解答。

5.服務(wù)態(tài)度：檢查客服人員有無存在態(tài)度冷漠、語氣生硬等現(xiàn)象。

6.情緒狀態(tài)：對(duì)客服人員的情緒進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)是否存在消極情緒。

數(shù)據(jù)

客服人員在接聽電話過程中，不可避免地會(huì)遇到各種問題，有時(shí)候因?yàn)闇贤ú粫常蛘咭驗(yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致投訴;有時(shí)候因?yàn)橥对V導(dǎo)致客服人員工作失誤，出現(xiàn)不滿情緒;有時(shí)候是客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，認(rèn)為公司不重視客戶等等。語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以有效幫助客服人員解決問題，避免服務(wù)問題的發(fā)生。

方式

目前，呼叫中心語音質(zhì)檢系統(tǒng)采用了自動(dòng)語音錄音、人工質(zhì)檢、錄音后人工分析三種質(zhì)檢方式。自動(dòng)語音錄音是指系統(tǒng)按照預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)播放語音，包括質(zhì)檢員的隨機(jī)抽查錄音和座席人員的隨機(jī)抽查錄音;人工質(zhì)檢是指座席人員根據(jù)系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，對(duì)電話溝通過程進(jìn)行逐段錄音;錄音后人工分析是指在記錄完每段電話溝通的全部?jī)?nèi)容后，對(duì)每段電話溝通進(jìn)行人工分析，對(duì)座席人員的溝通質(zhì)量和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。

各類質(zhì)檢方式各有利弊，在實(shí)際使用中，應(yīng)根據(jù)呼叫中心的規(guī)模大小、呼叫中心所處行業(yè)和工作環(huán)境等多種因素來選擇合適的方式。

語音質(zhì)檢報(bào)告