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客服熱線管理系統(tǒng)，加強(qiáng)呼叫中心建設(shè)

原創(chuàng)

2023/11/02 10:12:28

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1373

本文摘要

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)中心的重要性越來越突出，越來越多的企業(yè)意識(shí)到建立一個(gè)高效率、高質(zhì)量、高水平的服務(wù)中心是提高回購率、二次合作、忠誠度、降低客訴率、增加企業(yè)利潤最有效的方法。

客戶服務(wù)中心是企業(yè)對(duì)外進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)信息的傳遞、企業(yè)形象展示和溝通的窗口，在企業(yè)中占有十分重要的地位。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)中心的重要性越來越突出，越來越多的企業(yè)意識(shí)到建立一個(gè)高效率、高質(zhì)量、高水平的服務(wù)中心是提高回購率、二次合作、忠誠度、降低客訴率、增加企業(yè)利潤最有效的方法。

很多企業(yè)在不斷地加強(qiáng)呼叫中心建設(shè)，希望通過建立一套完善的客服熱線管理系統(tǒng)來提高客戶服務(wù)水平。

客服熱線管理系統(tǒng)

具體功能如下

統(tǒng)一平臺(tái)

通過統(tǒng)一平臺(tái)，企業(yè)可以在一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)與多個(gè)熱線電話系統(tǒng)的融合，也就是統(tǒng)一接入，統(tǒng)一分配，統(tǒng)一管理。例如，企業(yè)可以在統(tǒng)一平臺(tái)上通過電話接入呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客服熱線的轉(zhuǎn)接、語音信箱、錄音等功能，企業(yè)還可以在統(tǒng)一平臺(tái)上通過語音信箱來實(shí)現(xiàn)服務(wù)咨詢、投訴等功能;

企業(yè)也可以通過語音信箱實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的儲(chǔ)存，并將客服人員的相關(guān)信息與其進(jìn)行綁定，這樣可以在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)通過電話等方式來咨詢問題。

人機(jī)協(xié)作

客服熱線管理系統(tǒng)采用全智能座席服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提示、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)處理、自動(dòng)記錄等功能，為企業(yè)節(jié)省大量人工成本，并可支持多路來電，提高接通率、降低座席壓力。此外，通過人機(jī)協(xié)作功能，使座席可以同時(shí)處理多個(gè)客戶，減少等待時(shí)間，提高工作效率。

外呼機(jī)器人，海量線索數(shù)據(jù)篩選

外呼機(jī)器人，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的規(guī)則，自動(dòng)撥打電話，可以精準(zhǔn)的識(shí)別用戶的意圖，提供主動(dòng)式、個(gè)性化服務(wù)。并可以在聊天中獲取用戶信息，了解用戶需求，為用戶提供更好的服務(wù)。

系統(tǒng)還可以根據(jù)企業(yè)需求，設(shè)定不同的外呼話術(shù)模板，為企業(yè)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。如自動(dòng)導(dǎo)入客戶資料、基本信息、產(chǎn)品信息等。系統(tǒng)還可以根據(jù)企業(yè)需求將這些信息整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上。這樣就可以避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)混亂的情況。

客服熱線管理系統(tǒng)

全方位的監(jiān)控管理

系統(tǒng)在通話管理、服務(wù)質(zhì)量、話務(wù)統(tǒng)計(jì)和錄音管理等方面實(shí)現(xiàn)了全面的監(jiān)控和管理。

通話監(jiān)控：自動(dòng)監(jiān)測(cè)到每個(gè)服務(wù)人員的通話狀態(tài)，在通話過程中實(shí)時(shí)跟蹤接聽人員的狀態(tài)，為座席提供更加準(zhǔn)確的服務(wù)。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)：自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出話務(wù)量，話務(wù)量由低到高依次顯示，方便管理者更好地分析各個(gè)座席的工作效率，從而作出相應(yīng)的調(diào)整。

錄音管理：實(shí)時(shí)記錄座席人員的接聽情況、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)數(shù)據(jù)，提供更好的服務(wù)。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)：自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出座席接聽、處理來電的相關(guān)數(shù)據(jù)，管理者可以據(jù)此分析每個(gè)座席的工作效率及工作質(zhì)量，為其績(jī)效考核提供重要依據(jù)。

便捷的統(tǒng)計(jì)分析功能

統(tǒng)計(jì)分析是客戶服務(wù)中心建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，能夠幫助管理者及時(shí)了解需求，優(yōu)化服務(wù)流程。如：可查看服務(wù)中心的人員狀態(tài)、咨詢熱點(diǎn)、工單數(shù)量、平均工單時(shí)長(zhǎng)、平均耗時(shí)等信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于管理者作出及時(shí)合理的調(diào)整和部署。

北京天潤融通客服熱線管理系統(tǒng)不僅可以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，更可以幫助企業(yè)解決管理難題。有需求的企業(yè)可聯(lián)系我們線上客服，獲取免費(fèi)試用體驗(yàn)。

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