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智能客服系統(tǒng)建設(shè)方案，大模型語言構(gòu)建客服系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/11/20 14:23:48

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1912

本文摘要

智能客服系統(tǒng)，是一款基于人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)的客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)快速提升服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本、提高工作效率。通過對接CRM管理系統(tǒng)，整合知識庫、對話管理、機器人對話等功能

智能客服系統(tǒng)，是一款基于人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)的客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)快速提升服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本、提高工作效率。通過對接CRM管理系統(tǒng)，整合知識庫、對話管理、機器人對話等功能，實現(xiàn)智能客服的應(yīng)用，為企業(yè)帶來更多的客戶服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)建設(shè)方案

多渠道接入

支持接入網(wǎng)站、APP、WAP、微信、小程序等主流在線客服渠道，并提供強大的API接口，支持文本、語音、圖片、視頻、網(wǎng)頁等多種形式的接入，可實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一接待。

幫助企業(yè)打通內(nèi)部CRM、OA等系統(tǒng)，實現(xiàn)客服系統(tǒng)與CRM的無縫對接，以及與OA的交互。支持與第三方產(chǎn)品進行對接，例如：企業(yè)微信、小程序等。這樣企業(yè)可以在統(tǒng)一的平臺上管理不同渠道的服務(wù)工作。

語義分析

語義分析，是指將文本信息進行語義分析，確定文本中的實體關(guān)系，并識別出文本中的實體類別。語義分析對文本挖掘、信息抽取等領(lǐng)域有著重要意義。

1、獲取意圖：客戶通過對話系統(tǒng)發(fā)起的會話，首先需要確認(rèn)客戶意圖，從而判斷當(dāng)前的需求。

2、理解意圖：通過對話系統(tǒng)反饋的信息和從知識庫中獲取的信息，對用戶的問題進行解析，確認(rèn)用戶提問的意圖。

3、識別實體：利用 NLP技術(shù)對用戶輸入的信息進行實體識別，通過將文本與已有知識庫進行匹配，將語義分析結(jié)果反饋給用戶。

4、挖掘意圖：基于以上分析結(jié)果，對用戶問題進行語義挖掘，判斷問題背后隱藏的含義。

智能客服

智能客服是指在人工智能的基礎(chǔ)上，使用自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)人機交互、自然語言理解等功能。

企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)“7*24小時”不間斷服務(wù)，解決問題;能夠?qū)⑹袌鲂枨蟆⒎答佉庖姟⒔ㄗh及時反饋給企業(yè)的運營部門，為企業(yè)制定更好的運營策略。

在提供客服服務(wù)的同時，也能利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶行為、挖掘用戶需求、預(yù)測用戶需求。通過大數(shù)據(jù)分析，提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦和服務(wù)引導(dǎo)，讓企業(yè)更好地滿足客戶需求，增加粘性，提升二次合作概率。

幫助企業(yè)建立穩(wěn)定的資源管理庫，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，幫助企業(yè)挖掘潛在資源。

客服報表

通過對接 CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)的有效整合，在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)客戶畫像的構(gòu)建，從而幫助企業(yè)進行精準(zhǔn)的客戶營銷和服務(wù)。還可實現(xiàn)智能客服報表，為企業(yè)提供各渠道來源的咨詢、對話、轉(zhuǎn)化等數(shù)據(jù)，助力企業(yè)更好地了解用戶需求、掌握市場動向。

智能質(zhì)檢

集成智能質(zhì)檢功能，可以幫助企業(yè)質(zhì)檢員工的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

分為錄音質(zhì)檢和文本質(zhì)檢兩種形式，支持人工語音和機器人語音兩種質(zhì)檢方式。支持對座席人員的服務(wù)情況、業(yè)務(wù)能力、滿意度等多維度進行質(zhì)檢，從而提升客服團隊的整體服務(wù)質(zhì)量。

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