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自動(dòng)呼叫中心：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)與功能介紹

原創(chuàng)

2023/11/27 11:36:45

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1419

本文摘要

利用自動(dòng)呼叫中心，可以通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片等多種方式快速獲得客戶所需的信息，解決了很多企業(yè)的燃眉之急。系統(tǒng)集成了在線、熱線、語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)記錄等多種功能，并且系統(tǒng)還具有統(tǒng)計(jì)功能。

自動(dòng)呼叫中心是一款功能豐富的呼叫中心，集成了多種呼叫渠道，可以通過(guò)語(yǔ)音、在線等方式為用戶提供服務(wù)。利用自動(dòng)呼叫中心，可以通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片等多種方式快速獲得客戶所需的信息，解決了很多企業(yè)的燃眉之急。系統(tǒng)集成了在線、熱線、語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)記錄等多種功能，并且系統(tǒng)還具有統(tǒng)計(jì)功能。

自動(dòng)呼叫中心

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

自動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)主要由3大模塊組成：

1.管理功能模塊：包括對(duì)系統(tǒng)的權(quán)限分配、座席管理、客戶管理、信息管理以及各種報(bào)表的管理。

2.語(yǔ)音平臺(tái)模塊：包括客戶通話和座席通話。

3.業(yè)務(wù)處理模塊：包括對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的處理和各種業(yè)務(wù)處理。

系統(tǒng)特點(diǎn)

1、可以連接任何電話系統(tǒng)，并自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)

2、采用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以準(zhǔn)確識(shí)別問(wèn)題

3、自動(dòng)記錄資料，并根據(jù)需要生成錄音文件

4、支持多種通信渠道，包括電話、互聯(lián)網(wǎng)和郵件

5、支持多種資料管理方式，包括文本文件、數(shù)據(jù)庫(kù)和文件管理

6、系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，方便企業(yè)對(duì)資料進(jìn)行分析

7、具有自動(dòng)錄音功能，在遇到投訴時(shí)，可以立即記錄下來(lái)，并通過(guò)錄音系統(tǒng)回放錄音

8、提供了多種的查詢方式，包括電話查詢、 Web查詢和郵件查詢

9、支持與公司網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接

10、系統(tǒng)提供豐富的權(quán)限管理功能，可以對(duì)用戶進(jìn)行分組和管理

自動(dòng)呼叫中心基本功能

自動(dòng)呼叫中心是一種依靠自動(dòng)化的人工智能系統(tǒng)，被廣泛用于客戶服務(wù)、銷售、售后支持等領(lǐng)域，主要功能和核心功能點(diǎn)：

自動(dòng)應(yīng)答：自動(dòng)接聽(tīng)電話，無(wú)需人工干預(yù)，并能立即回答常見(jiàn)的問(wèn)題。

語(yǔ)音識(shí)別與合成：理解人類語(yǔ)言，并能夠?qū)⒒卮鹨哉Z(yǔ)音形式傳達(dá)給客戶。將問(wèn)題和反饋轉(zhuǎn)化為文字，供企業(yè)分析使用。

自主學(xué)習(xí)：機(jī)器人具備自我學(xué)習(xí)和自我完善的能力，能夠根據(jù)反饋和歷史數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化回答，提高客戶滿意度。

數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)：收集和分析客戶的行為和反饋，為企業(yè)提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶需求和行為。

多渠道支持：除了電話支持，呼叫中心機(jī)器人還能通過(guò)郵件、短信、社交媒體等多種渠道與客戶進(jìn)行交互，提供24/7全天候的服務(wù)。

工單系統(tǒng)對(duì)接

自動(dòng)呼叫中心在系統(tǒng)中建立工單，將需要處理的業(yè)務(wù)分配給相應(yīng)的人員處理，并自動(dòng)將處理結(jié)果反饋給客戶。工單是一個(gè)完整的工作流，包括從工單創(chuàng)建、分配、審核到最后處理、歸檔的全過(guò)程。

根據(jù)工作流需要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)的工單，然后將工單分配給相應(yīng)的人員。工單處理結(jié)束后，在系統(tǒng)中查看相關(guān)記錄，包括客戶基本信息、工單詳情、處理結(jié)果等。用戶也可以在系統(tǒng)中查看自己的操作記錄和反饋信息。

共享知識(shí)庫(kù)打造

企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)等，都可以通過(guò)自動(dòng)呼叫中心進(jìn)行共享，并且系統(tǒng)支持豐富的知識(shí)庫(kù)管理功能。

例如可以建立知識(shí)庫(kù)的目錄，建立用戶可以查詢的分類，在自動(dòng)呼叫中心中設(shè)置規(guī)則，當(dāng)用戶查詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行匹配并提供相關(guān)的答案。

如果有多個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)庫(kù)，可將這些知識(shí)庫(kù)合并到一個(gè)知識(shí)庫(kù)中，以實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)人員在知識(shí)庫(kù)中可以查看不同的業(yè)務(wù)知識(shí)。系統(tǒng)支持在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行編輯，以便于企業(yè)進(jìn)行快速查詢。

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