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呼叫中心如何提升服務(wù)質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/11/27 11:37:44

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1600

本文摘要

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行溝通的主要渠道，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到企業(yè)形象和客戶滿意度。因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)流程、減少客戶投訴，是提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

呼叫中心是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行溝通的主要渠道，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到企業(yè)形象和客戶滿意度。因此，如何提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)流程、減少客戶投訴，是提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

本文將從呼叫中心與客戶溝通的5個(gè)仿麥呢出發(fā)，總結(jié)出呼叫中心在提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)可以采用的方法和技巧。

呼叫中心如何提升服務(wù)質(zhì)量

積極傾聽(tīng)

當(dāng)有客戶呼入咨詢問(wèn)題時(shí)，注意傾聽(tīng)，根據(jù)描述找到問(wèn)題的根源，這樣才能解決客戶的問(wèn)題。如果不認(rèn)真傾聽(tīng)就隨意打斷客戶的說(shuō)話，會(huì)讓客戶覺(jué)得你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)和建議，從而降低了對(duì)方對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

使用正確的話術(shù)

呼叫中心在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，如果使用了不正確的話術(shù)，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而影響呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。因此，呼叫中心應(yīng)采用正確的話術(shù)進(jìn)行接聽(tīng)。

正確的話術(shù)應(yīng)該是：

1.當(dāng)有來(lái)電咨詢時(shí)，在明確了解來(lái)電訴求后，應(yīng)先做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹，如“您好!我是 xx公司的客服代表 XXX，很高興為您服務(wù)!”然后再向客戶說(shuō)明自己是誰(shuí)、我們能為您提供什么樣的幫助、我們的優(yōu)勢(shì)在哪里。

2.在了解了客戶訴求后，應(yīng)介紹具體的解決方案。如：“您可以先使用我們公司提供的在線服務(wù)咨詢，如果對(duì)我們公司或產(chǎn)品不滿意，還可以使用我們提供的其他服務(wù)”。

使用開(kāi)放式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題是一種能夠激發(fā)客戶表達(dá)自己真實(shí)想法的提問(wèn)方式，這種方法在呼叫中心中非常普遍。開(kāi)放式問(wèn)題可以讓客戶暢所欲言，并以開(kāi)放的態(tài)度與呼叫中心進(jìn)行交流，這種方式可以減少呼叫中心與客戶之間的溝通障礙，使呼叫中心能夠更準(zhǔn)確地了解客戶需求，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

開(kāi)放式問(wèn)題也有其局限性，比如有些開(kāi)放式問(wèn)題的答案是“是”、“否”等明確的答案，這就使客戶可能無(wú)法回答。在使用開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，呼叫中心可以先拋出一些開(kāi)放性問(wèn)題讓客戶自由發(fā)揮，然后再通過(guò)及時(shí)引導(dǎo)來(lái)逐步完成對(duì)問(wèn)題的解答。在這種過(guò)程中，呼叫中心要盡量避免使用“不”、“不行”等答案。

進(jìn)行情緒管理

呼叫中心在工作中不可避免地會(huì)遇到各種各樣的客戶，在溝通時(shí)，客服人員需要控制好自己的情緒，避免被情緒所左右。

客服人員在接聽(tīng)電話時(shí)，可以通過(guò)使用“請(qǐng)您稍等”“對(duì)不起，讓您久等了”“非常抱歉，讓您久等了”等話語(yǔ)來(lái)緩和情緒。

當(dāng)然，客服人員在情緒緩和之后，也要注意及時(shí)解決問(wèn)題。比如可以通過(guò)短信、郵件等形式通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn)。

建立共享知識(shí)庫(kù)

呼叫中心可以通過(guò)建立共享知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的信息共享和知識(shí)復(fù)用，一方面，可以將客戶常見(jiàn)的問(wèn)題或建議整理成標(biāo)準(zhǔn)答案，一方面可以將知識(shí)庫(kù)中的信息進(jìn)行歸類，方便客服人員快速找到相關(guān)服務(wù)信息，降低等待時(shí)間。通過(guò)共享知識(shí)庫(kù)也可以促進(jìn)客服人員之間的知識(shí)共享和交流，提高客服人員的服務(wù)水平。

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