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ai質(zhì)檢機(jī)器人：企業(yè)客服管理工作的補(bǔ)充和完善

原創(chuàng)

2023/11/24 12:35:13

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1715

本文摘要

AI質(zhì)檢機(jī)器人，通過(guò)對(duì)客服在對(duì)話中的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解，對(duì)客服的會(huì)話質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，識(shí)別出其中的話術(shù)錯(cuò)誤、語(yǔ)義不通等問題，并反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，協(xié)助其進(jìn)行整改。可用于企業(yè)日常客服質(zhì)檢工作中，能有效提高客服人員的服務(wù)水平。

ai質(zhì)檢機(jī)器人

全面的話務(wù)質(zhì)檢

根據(jù)企業(yè)需求，提供客服服務(wù)質(zhì)檢、通話錄音質(zhì)檢、智能客服機(jī)器人質(zhì)檢等多種類型的質(zhì)檢，全方位保障用戶體驗(yàn)。

主要通過(guò)以下5點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)：

語(yǔ)音識(shí)別與轉(zhuǎn)寫：自動(dòng)對(duì)通話錄音進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別和轉(zhuǎn)寫，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字記錄，便于后續(xù)的文本分析。

文本分析：通話文本進(jìn)行分析，識(shí)別出關(guān)鍵字、情感傾向、問題類型等信息，并對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行分類和標(biāo)簽化，便于后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

自動(dòng)評(píng)分與評(píng)估：根據(jù)預(yù)設(shè)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，對(duì)座席人員的表現(xiàn)進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分和評(píng)估，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、溝通效果等方面，幫助快速了解座席人員的表現(xiàn)情況。

異常檢測(cè)與提醒：分析通話文本和通話錄音，檢測(cè)出異常通話和不良服務(wù)行為，如態(tài)度不好、缺乏耐心、推銷過(guò)度等，并及時(shí)提醒人工座席進(jìn)行處理，保證服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告：質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)告和圖表，幫助了解服務(wù)質(zhì)量情況、座席人員表現(xiàn)情況等，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化流程提供數(shù)據(jù)支持。

自動(dòng)化的質(zhì)檢流程

AI質(zhì)檢機(jī)器人基于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，基于智能語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解等技術(shù)，能對(duì)客服對(duì)話過(guò)程中的內(nèi)容進(jìn)行智能質(zhì)檢，并提供自動(dòng)打分和分類處理。

1.根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)座席話術(shù)、客戶回答等進(jìn)行全面檢測(cè)，并及時(shí)反饋?zhàn)趯?duì)話中存在的問題。

2.可視化報(bào)告，實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量。全面分析座席的工作情況，為企業(yè)管理提供有效數(shù)據(jù)支持。

3.系統(tǒng)可根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景定制方案，全面提升企業(yè)服務(wù)水平。

一鍵生成質(zhì)檢報(bào)告

通話過(guò)程中的問題進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)，系統(tǒng)自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告，支持企業(yè)一鍵下載打印。報(bào)告包含客戶投訴、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、常見問題等詳細(xì)信息，并可一鍵導(dǎo)出。

1、提升客服效率，節(jié)省客服精力：

人工質(zhì)檢后需要進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，耗時(shí)耗力。實(shí)時(shí)錄音，能夠自動(dòng)進(jìn)行關(guān)鍵詞排查和內(nèi)容分析，全面發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行整改，大幅提升了客服人員的工作效率。

2、保障企業(yè)服務(wù)質(zhì)量：

錄音及內(nèi)容分析功能可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量方面的問題，及時(shí)糾正和整改;對(duì)客戶投訴與建議的及時(shí)反饋機(jī)制也可以幫助企業(yè)減少因處理投訴所帶來(lái)的負(fù)面影響。

智能化的提醒

1、客戶咨詢的時(shí)候，機(jī)器人會(huì)根據(jù)客戶問題自動(dòng)進(jìn)行解答，將客戶的問題進(jìn)行歸類，并針對(duì)不同類別的問題給出相對(duì)應(yīng)的回答。

2、客戶投訴時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)問題記錄及關(guān)鍵詞，給客戶自動(dòng)發(fā)送一條消息進(jìn)行投訴提醒，并告知客戶投訴原因及解決方案。

3、客服人員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果有異議時(shí)，可以通過(guò)電話或短信方式與機(jī)器人進(jìn)行溝通，機(jī)器人會(huì)對(duì)客服的回復(fù)進(jìn)行解讀、判斷。對(duì)于判斷為異常的回復(fù)，會(huì)及時(shí)提醒客服人員予以重視并整改。

4、員工遇到不懂或不理解的問題時(shí)，可以通過(guò)機(jī)器人的實(shí)時(shí)提醒功能獲得解答和幫助。如果是員工無(wú)法解決的問題，會(huì)由機(jī)器人及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員解決。

知識(shí)庫(kù)管理

通過(guò)客服咨詢記錄、工單記錄、培訓(xùn)記錄等數(shù)據(jù)的沉淀，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分析和挖掘，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢、知識(shí)分享等服務(wù)。利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和自然語(yǔ)言理解技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的智能化管理。根據(jù)不同角色的權(quán)限，對(duì)企業(yè)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行靈活的管控。

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