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客服中心呼叫系統:一般包括哪些功能?

原創

2023/11/24 12:34:14

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標 3151

本文摘要

客服中心呼叫系統是專門為企業提供電話客服、網絡客服、語音留言服務的一種網絡呼叫系統。幫助企業將傳統的電話服務方式轉變成網上服務,使企業與客戶之間的溝通變得更加方便、快捷。主要應用于大型企事業單位,如金融、保險、電信、制造、能源等。

客服中心呼叫系統是專門為企業提供電話客服、網絡客服、語音留言服務的一種網絡呼叫系統。幫助企業將傳統的電話服務方式轉變成網上服務,使企業與客戶之間的溝通變得更加方便、快捷。主要應用于大型企事業單位,如金融、保險、電信、制造、能源等。

呼叫中心是一個很復雜的系統,它的各個組成部分都要實現特定的功能。只有當所有部分都整合在一起時,才能充分發揮作用。

客服中心呼叫系統

客服中心呼叫系統一般包括以下幾個部分:

呼叫中心

作為一個虛擬的人機交互系統,是用戶與服務的橋梁。它承擔著客戶咨詢、投訴、建議等一系列服務工作,并對用戶進行回訪,以了解其滿意度。

呼叫中心又分為兩大部分:

1.前臺,主要包括人工座席服務、自動語音服務。人工座席服務是通過電腦來完成的,其主要功能包括接聽電話、轉接業務、自動語音播報業務、錄音等。自動語音服務是指自動播放客戶所需的信息,如投訴建議等,并自動查詢客戶需要的信息。

2.后臺,主要包括數據處理、運營管理等。數據處理是指將前臺的業務信息錄入到系統中,如來電號碼等;運營管理是指將數據傳輸到后臺,通過后臺對數據進行處理和分析。

電話線路

電話線路是一個呼叫中心系統中最基本的組成部分,它是企業對外服務的紐帶,是企業與客戶之間溝通的橋梁。

包括電話線路的接入方式,一般有專線、VolP、電路交換、ATM和IP等。

目前,許多企業的客服中心呼叫系統都采用了IP電話技術,可以直接接入Internet。它可以和企業其他部門實現信息共享,避免了不必要的資源浪費,也能大大提高企業的工作效率,降低管理成本。

座席管理系統

呼叫中心的主要職能是提供服務,但不能解決所有問題。運營效率取決于其工作人員的質量和數量。如果沒有適當的管理,呼叫中心就會變成一群人在那里進行重復勞動,從而降低工作效率。

呼叫中心是一個復雜的系統,它必須依靠計算機和人員來管理和運營。因此,必須建立一個完善的、合理的、高效的系統來管理座席人員,包括檔案管理、工作分配、績效考核等。

語音質檢

客服中心呼叫系統通過電話錄音來進行質量檢測,對語音通話進行錄音,可以發現錄音中出現的問題,幫助企業進一步提高服務質量。

利用一些輔助功能來提高管理和運營效率,如:

1、錄音回放:對座席人員服務過程進行詳細記錄,以幫助企業發現服務中存在的問題。

2、座席監控:系統可以監控座席的工作情況,并可對座席進行實時監控。

3、座席考核:對座席工作進行考核,為績效評估提供數據支持。

4、報表統計:企業可以根據需要對系統的各項統計進行處理,為企業決策提供數據支持。

知識庫

知識庫是一種由人工或自動程序構成的,能指導用戶如何處理問題的文檔。

知識分類與導航:方便客服人員快速查找和瀏覽所需的知識內容。可以按照產品、服務、解決方案、常見問題等維度進行分類,并建立相應的樹形導航結構。

知識搜索與篩選:快速定位所需的知識點。可以通過全文搜索、標簽搜索、分類搜索等方式進行篩選,提高搜索的準確性和效率。

知識文檔管理:存儲、編輯和更新各類知識文檔。支持多種文件格式,如文本、圖片、視頻等,以便更好地呈現知識內容。

知識共享與交流:內部員工之間的知識共享和交流,促進知識的傳播和利用。可以設置員工權限,保證知識安全,提供評論、點贊、分享等功能,鼓勵員工積極參與知識共享。

知識統計與報告:幫助管理者了解知識庫的使用情況、員工的學習情況以及問題的分布情況等。這些數據可以為優化服務策略提供有力的支持。

通過實現以上功能,客服呼叫中心可以打造一個完善的電話客服平臺,為客服人員提供便捷、高效的知識支持,迅速解決業務營銷痛點,是企業業績提升的一大保障。

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