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智能時代下，客服系統最有價值的幾點應用

原創

2022/03/24 14:25:55

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

智能化升級已經成為企業發展的共識，在呼叫中心領域，也不乏智能技術能夠發揮效能的土壤，幫助企業實現服務與營銷效率的提升、服務水平的提升和成本的下降。

智能路由

隨著呼叫中心接入渠道增多，企業業務條線增多，座席角色種類的擴充等原因，客戶電話呼入路徑設置也變得越來越復雜。一般企業會根據地區、業務屬性、號碼情況、客戶級別等原則設置客戶呼入的路由規則，但每個企業情況不一，越來越要求路由的靈活性以及可操作性。因此智能路由誕生了，可視化配置，企業管理者只需要簡單拖拽就能完成一條路由規則設置，并實時投入使用。并且，智能路由可以規則豐富靈活，接入電話指向不同的IVR、座席、機器人或者隊列接聽應答。

智能客服

包括語音及文本機器人、進行場景式智能交互，精準理解語義，基于行業語料提問并自主學習座席話術，不斷提供機器人的可用性。

文本機器人即我們日常與在線客服聊天時一般碰到的客服機器人，通過主動問詢、業務導航、知識庫問答等方式為主動咨詢的顧客解決問題，能夠全時承擔全量的客戶問答，讓企業不錯失商機，也不冷落客戶。

智能語音機器人分為呼入服務機器人與呼出服務機器人。呼出服務機器人可批量外呼電話，常常應用于客戶回訪、客戶調查、通告通知等場景下，可以只是簡單的語音播報，也可支持對話場景的多輪問答，及時高效幫助企業完成業務。

智能呼入機器人常應用在智能IVR場景、以及客服場景下，在IVR場景中，過去客戶撥打熱線電話要聽一段長長的語音才能根據通過按鍵選擇所需的服務，而智能IVR則只需要客戶說出一句描述所需業務，系統根據關鍵詞判定業務屬性即可轉接給對應的客服或者對立。客服場景下的呼入服務機器人所需智能技術水平最深，但降本增效的回報卻十分可觀。

智能質檢

智能質檢已經成為企業提升服務與營銷水平的利器，全時全量監督客服工作，能有效監管客服服務過程中出現的不合規不合理現象，可以實時也可以離線發起對電話語音的質檢，并且也減輕了質檢客服的工作量，讓他們將時間精力投入到更有意義的工作中去。

并且，一些企業還是用智能質檢功能進行輿情監控、優化業務環節等，通過提取熱詞、關鍵詞分析階段時間內客戶最關心的事情，或者將隱藏在真實業務環節中存在對客戶不合理的地方都可以挖掘出來，對企業業務的幫助非常巨大。

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