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什么是400電話呼叫中心

原創(chuàng)

2022/03/23 17:05:12

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產品，創(chuàng)立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

編者按：400電話和呼叫中心都是比較常見的概念，但很容易混淆。經常有咨詢的客戶過來問天潤融通是做400的嗎?每次都要解釋一通，那么400電話和呼叫中心的區(qū)別和聯(lián)系是什么?什么又是400電話呼叫中心呢?今天小天就來為您詳細地解答這兩個問題，幫您答疑解難。

400電話與呼叫中心的關系

從嚴格的定義上說，呼叫中心與400電話是兩個單獨的產品——400電話只是呼叫中心可選擇的一種的接入號碼而已。具體來說，任何一個呼叫中心都需要一個外顯的號碼，這個外顯號碼可以是手機號碼、可以是座機號、也可以是運營商提供的特殊號碼，如：800號碼、400號碼、1或9開頭的短號碼等。400電話也是屬于此類特殊號碼，需要企業(yè)去電信運營商(或者代理商)處申請，以作為自己呼叫中心的接入號碼。(最新的工信部要求已經不讓外呼顯示400號碼了。)

呼叫中心能接入的特殊號碼

400號碼：400號碼長達10位，是電信運營商推出的一種主被叫話費分攤電信增值業(yè)務，目前已廣泛用于各個領域和行業(yè)的售前、售后客戶服務。一個400號碼可以綁定企業(yè)原有的多個實體電話，企業(yè)對外只需公布一個全國統(tǒng)一的400號碼即可，簡潔易記。并且400號碼對全國各地的主叫用戶免除長途費，只收取本地市話費，使得用戶撥打企業(yè)電話的意愿更強。

目前400號碼的幾大號段分別是中國電信的4008號段、4009號段;中國聯(lián)通的4000號段、4006號段;中國移動的4001號段、4007號段。

800號碼：全稱為國際國內受話人集中付費業(yè)務，與400電話類似的是，無論擁有800號碼的企業(yè)在全國范圍內有多少分支機構，均可使用這個號碼作為自己唯一的號碼。800號碼的主要特征是由被叫方(也就是擁有800號碼的企業(yè))集中支付電話費用，而主叫方不付費用。這種話費收取方式一方面增強了用戶的來電意愿，但也顯著提升了企業(yè)的話費成本，所以800電話近幾年已經逐漸被400電話取代。

1或9開頭的短號碼：可以用來作為接入號，還需要綁定相關的固定電話線路。中國聯(lián)通新出的1010號碼如天潤融通的熱線號碼10109099 中國移動的官方電話10086、工商銀行的官方電話95588就是屬于此類。

什么是400電話呼叫中心

由上文的介紹可以看出，所謂400電話呼叫中心，實際上就是使用了400電話作為熱線號碼的呼叫中心，這也是目前最常見的一種呼叫中心形式。

從根源上來說，400電話最開始是屬于電信、聯(lián)通、移動這三大運營商的業(yè)務，僅僅只是提供了最簡單的電話轉接的功能，只能接聽，不能外呼，更不用提那些呼叫中心的功能。辦理了這種400業(yè)務的企業(yè)如果需要呼叫中心功能的話，需要增加幾萬元的硬件設備來自己搭建一個小型的呼叫中心。

但有趣的是，在實際的操作中，三大運營商一般很少親自受理400電話業(yè)務，而把將超過8成的業(yè)務量都分發(fā)給了各地的代理商。這些代理商中有實力的一批一般都有自己專門的技術研發(fā)團隊。在合作中，三大運營商主要負責提供400號碼資源及資質，而這些大型代理商負責開發(fā)400的平臺功能及線路的維護。

具體來說，這些大型代理商將從運營商那里拿來的400號段整合進自己開發(fā)的系統(tǒng)，并為企業(yè)用戶提供一個在線的管理平臺，從而讓400電話也具有呼叫中心的一般功能，如：語音導航IVR、彩鈴、用戶留言、通話錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。這個在線的400電話管理平臺，實際上也就相當于一個簡單的在線呼叫中心，讓企業(yè)無需任何硬件投入就能擁有一個帶有基礎功能的呼叫中心。

當然，對于坐席數(shù)量要求較高的企業(yè)也可以選擇自己搭建/外包一個規(guī)模較大的呼叫中心/選擇云呼叫中心，自己鋪設線路，購置軟硬件等，同樣也可使用400號碼作為統(tǒng)一熱線號碼。這樣的呼叫中心同樣算作是400電話呼叫中心。

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