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搭建呼叫中心需要哪些軟件

原創

2022/03/23 17:05:23

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

呼叫中心是幫助企業直接觸達客戶的重要渠道，但很多企業都不清楚一個呼叫中心需要哪些軟件。今天小天就為您詳細介紹CTI軟件、IVR軟件、功能應用軟件等呼叫中心運用到的主要軟件。

呼叫中心所需的軟件

搭建呼叫中心所需的軟件主要包括：IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、語音流程設計器軟件、統計報表軟件，以及系統監控軟件等。以上是按功能進行劃分的，實際上現在很多軟件都將大多數功能集成在一起，并最終體現在一款軟件上。現在市面上常見的一些呼叫中心業務應用軟件，都是集成在業務應用系統中。比如天潤融通呼叫中心系統軟件所包含的功能就有自動語音導航、來電彈屏、來電智能分配、統計報表、質檢模塊、外呼模塊、座席端、客戶資料管理、工單中心、知識庫、微信端等功能模塊。

單就呼叫中心的軟件部分來說，最重要的軟件就是IVR軟件、CTI呼叫中心中間件和呼叫中心應用軟件：

IVR(交互式語音應答)軟件

IVR軟件的作用是為呼叫中心系統添加交互式語音應答功能。目前IVR功能已在多個領域得到廣泛使用，比如銀行等機構的客服電話開頭的那段語音導航就是通過IVR技術實現的。

包含IVR功能的呼叫中心系統通常會采用一個用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)執行相應的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機。通過在IVR后端連接呼叫中心數據庫，IVR系統能為企業提供動態、實時的客戶信息。

總的來說，IVR系統作為企業呼叫中心的前端，可將客戶來電分流到指定的業務代表處，使客戶得到及時、準確、全天無休的服務。如果在呼叫中心中應用了IVR系統，大部分的來電就可實現自動分配，據統計這樣可以節省約60%的費用，同時還能減輕客服人員的負擔，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務上。

CTI 軟件(CTI呼叫中心中間件)

CTI 軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統平臺功能及接口，將CTI硬件與系統應用軟件進行銜接。之所以稱作中間件，也就因為其起到中間橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心中的典型應用包括但不限于：

1.客戶信息屏幕彈出功能：當話務員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細信息;

2.個性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統根據來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待VIP客戶的小組;

3.撥號控制功能：話務員可以通過操作計算機鍵盤實現撥號和軟掛機等便捷功能;

呼叫中心應用軟件

呼叫中心應用軟件是企業用戶將呼叫中心功能與自身業務進行整合的關鍵，主要是指企業自行研發或者是采購的第三方業務管理軟件，比如銷售管理系統、ERP系統、OA系統、電子商務管理系統、訂單處理系統等。天潤融通呼叫中心系統有輕量的crm管理功能，能應對要求不太高的企業對于客戶管理的需要。對于管理需求更高的客戶可以用自己的業務系統和天潤的呼叫中心系統進行接口對接。

小結

以上就是一般情況下企業自建一個呼叫中心所需要的軟件，如果企業認為自行搭建成本高、費時費力的話，也可以選擇云呼叫中心。天潤融通云呼叫中心由我們提供呼叫中心系統的搭建、維護、升級等服務，客戶的坐席端只需要配置電腦、電話即可使用。方便、省心。

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