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在線客服效率提升的秘密

原創

2022/03/23 17:10:05

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

在線客服是企業與客戶之間的重要紐帶，通過以上幾點，我們知道提高在線客服的服務效率必須多管齊下，提高每一環節的服務能力、流轉效率才能取得成效

豐富的在線客服入口給客戶主動向企業發起會話提供方便，但在企業這邊，卻遭遇服務效率難升，管理成本難降的難題。管理者們嘗試過種種方案，有些有效、有些短時見效，痛點依然存在，那么我們是否能給優秀的在線客服管理下個定義，找到其中的關鍵點再逐一擊破呢?

以天潤融通金融行業客戶——一家在線金融企業為例，該公司采用天潤融通智慧服務解決方案后，實現多渠道在線客服效率有效提升，客服機器人人工替代率超過80%，成本降低近50%。

第一步加強渠道應用能力和操作便捷性

該公司是典型的在線服務場景，將多個微信公眾號作為他們服務客戶的入口，主要用來解決客戶的產品使用和咨詢問題，已使用了天潤融通呼叫中心產品，所以在服務過程中存在電話與在線交互寫協同的情況。

多渠道接入其實不難，難的是讓語音和在線協同發揮好各自優勢。通過IM消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和維護用戶和座席兩側的會話，實現聯絡中心會話管理、混合排隊、記錄存儲等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系統的復雜性則會大大增加。

呼叫中心產品涉及軟硬件、計算機電話集成、通信資源調度等多方面專業技術，穩定性要求極高，一般需要配備專業的運維人員或者服務商保障日常運營。電話永遠是最高效的溝通方式，加強語音渠道應用能力，對企業至關重要。天潤融通擁有十余年呼叫中心經驗，打造出行業專業化呼叫中心，提供應用軟件、系統平臺、網絡管理、通信管理全套服務;基于全云化的服務架構，處理通話近1000萬次/日，系統可用性達到99.99%。

另一方面，產品操作便捷性，也是影響服務效率的重要因素。系統配置上，在線客服路由、語音導航能夠可視化、圖形化配置，配置規則靈活，應對不同渠道、地區、時間段的業務需要。座席界面中，渠道切換、客戶資料管理、工單記錄同屏操作，機器人輔助提示問答話術一鍵發送都可有效提升服務的速度。

第二步客服機器人降低成本

由于客戶咨詢問題往往總是集中在幾方面，重復頻率高，因此該公司很早便引入了客服機器人作為提升服務效率的工具。但是結果卻不如人意，據該公司統計，機器人最多只能解決50%的問題，而且效果不甚理想。引入機器人是希望能夠節約成本提高效率，在客服下班時間能接待客戶，但它不能以犧牲客戶滿意度為代價。

提高機器人解決問的題能力，需要摸透服務流程、豐富知識庫。天潤融通為該公司配置了超過20條機器人流程，機器人知識庫130多條常見問題回答。配合知識庫，可以達到客戶在與機器人溝通的過程中，通過聊天內容中的關鍵詞定位，進行問題的識別與解答。優化過的知識庫，可以減少客戶在與機器人溝通過程中的參與次數，以此降低轉人工的機會。機器人未能解答問題超過兩次，或客戶發送“人工”關鍵詞后，會第一時間將會話流轉到人工客服，及時服務客戶。構筑在云上的AI平臺，擁有快速上云、低成本、高并發的特性，同時保持開放，滿足企業的選型需求，可集成多家主流客服機器人廠商接入。

目前機器人客服在該公司的人工替代率超過80%，成本降低50%，實現全天服務響應，有效將人工客服從簡單枯燥的工作中解放出來，在解決客戶問題的同時提升客戶滿意度。

第三步精細化運營離不開產品細節、報表和監控層面

產品細節完善，才能滿足企業多種精細化運營的需求。該公司為座席服務配置了多種會話規則，比如訪客超時未響應、客戶排隊人數提醒、排隊信息推送等功能，加快服務中各環節的流轉效率，減少客戶等待時間。

精細化運營也離不開健全的報表和監控。該公司對于報表和監控功能屬于深度使用，他們需要定期對在線座席的工作進行總結，需要實時查看座席的會話狀態，方便跟蹤座席的工作情況，統計字段種類十分豐富。

天潤融通聯絡中心系統的報表與監控功能齊全，支持企業多維度實時統計各項聯絡中心關鍵運營指標，支持豐富自定義字段擴展。我們幫助該公司在實時監控上，實現了可隨時查看今日會話量、會話接入率、實時排隊數、排隊放棄數等數據指標。在座席監控上，可實時查看座席狀態時長、處理會話個數、配置會話上限等內容。在報表方面，完成會話統計、座席報表、隊列報表三大版塊，上百個自定義字段任意選擇，所有信息能夠一目了然。整體大大減少了客戶整理這些數據信息的時間、提升工作效率。

在線客服是企業與客戶之間的重要紐帶，通過以上幾點，我們知道提高在線客服的服務效率必須多管齊下，提高每一環節的服務能力、流轉效率才能取得成效。天潤融通智慧云聯絡中心為更多企業聯絡中心提供更多降本增效可靠方案，全渠道接入全媒體溝通，加強在線客服服務能力，提升企業競爭力。

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