原創
2022/03/23 17:25:00
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心業務如何與互聯網化服務巧妙地結合運用，實現服務營銷一體化，是當前呼叫中心謀求發展的新思路。
隨著市場競爭的加劇和各類新興的互聯網化服務沖擊，呼叫中心行業正在日漸發生變化。作為與用戶互動最直接的溝通紐帶，呼叫中心系統單純局限于業務的咨詢、查詢、受理、投訴和建議的服務模式已經無法滿足用戶的需求，越來越多的用戶通過網頁、社區平臺或客戶端進行自助服務，大量依賴呼叫中心的業務隨著終端應用的推進，話務量逐漸減少。
另一方面，隨著運營商資費的持續下調，呼叫中心面臨著降本增效的雙重壓力，呼叫中心系統單一的以熱線呼入呼出的話務形式服務用戶導致資源調度和人員管理缺乏靈活性，也無法創造更多的企業利潤。
因此，作為與用戶接觸最頻繁的接觸窗口，呼叫中心業務如何與互聯網化服務巧妙地結合運用，實現服務營銷一體化，是當前呼叫中心謀求發展的新思路。
目前，在以互聯網業務為主體服務內容的移動集中化服務專席，主要通過熱線人工服務和投訴工單統一處理的集中化模式為互聯網客戶提供業務疑難問題解決方案、終端使用排障指引以及全網營銷活動咨詢等。
但隨著各類互聯網社交平臺和電子商務交易平臺的迅猛發展，特別是在以微信平臺為典型代表的互聯網社交應用平臺的影響下，互聯網用戶習慣并傾向于通過網絡進行自主體驗各類互聯網產品和尋求自助幫助，各類互聯網操作入口和便攜的操作模式也為客戶創造了體驗服務的機會。所以呼叫中心系統的發展趨于互聯網化已經迫在眉睫。
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