原創
2022/03/23 17:25:11
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫系統的重點功能，可以為公司加強IT服務支持與交付能力，通過智能化功能提升運維服務效率，降低運維服務人力投入的需求，實現減人增效，提高資源利用效率。
一體化智能呼叫中心系統是將通訊平臺、應用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務人員及管理員一站式管理。呼叫中心系統主要應用軟件層是服務人員、運營管理人員、系統工程師日常工作的系統，包括客戶服務、運營管理及系統支撐。主要有以下這些功能。
1)客戶服務臺：主要是各技能的業務坐席服務人員使用，坐席服務人員使用工作臺軟件接聽電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護等模塊。
2)工單管理：坐席服務人員通過工單及時記錄、跟蹤相關咨詢、報障情況，并做好閉環工作。
3)客戶關系管理：坐席服務人員及時更新用戶信息，方便管理人員監控以及管理，有效提高客戶關系。
4) 監控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務指標監控、座席監控、服務滿意度監控、工單告警監控的運營指標，實時監測，以便提高運維管理效率。
5)運營管理：在坐席處理業務過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務排隊情況、自動語音服務(IVR)情況現場等的實時監控和服務質量管理。
6)報表管理：方便管理人員對某一段時間里的業務情況進行管理，通過話務報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質檢報表、績效報表等進行決策分析。
7)智能質檢：將每天的通話情況進行自動質檢，以提高質檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務人員的工作質量。
8)智能客服：將部分固定、簡單、有規則的問題交由機器人來作答，以提升服務質量與滿意度。
9)系統管理：用戶管理、日志管理、問題管理、公告管理，數據字典、日志管理、排隊機配置、CTI配置、語音應答配置、人員組織、角色權限的配置和管理。
個人工作臺管理
個人工作臺主要從服務情況、技能組情況、話務接聽層面來去展現。
1)服務情況是從當天處理的話務情況來處理，展現當天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標展現;
2)技能組情況是從座席服務人員所在的技能組去展現，主要是一些匯總指標，比如呼入量、呼出量、座席服務人員利用率等來展現;
3)話務接聽主要是從座席服務人員當天處理的話務情況來展現，比如當天未接聽的電話、已接聽電話、回訪情況等來展現。
工單管理
工單管理主要分為新建工單和工單查詢。新建工單主要從用戶、用戶對象及其工單信息來設計實現。
1)用戶、用戶對象主要是座席服務人員能了解咨詢、請求、報障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等;
2)工單信息為座席服務人員需要記錄、跟蹤處理的咨詢、請求、報障的相關信息，例如標題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。
工單查詢主要為座席服務人員、管理人員了解某一時間段內的咨詢工單情況、請求工單情況、報障工單情況等及時掌握工單情況，以便做好相應決策。
智能質檢
1)根據業務要求定制質檢規則，通過將錄音文件轉換成文本文件后，系統根據設定的規則進行自動質檢;
2)質檢員根據自動質檢結果選擇需要進行人工復核的質檢項目，系統生成相應的修改記錄;
3)通過質檢人員確認的質檢結果將下發給座席服務人員，坐席服務人員可以查看自己的質檢結果和扣分詳情;
4)如果座席服務人員對質檢的結果有異議，可以在申訴時限內提請申訴;
5)經過質檢人員與座席班長審核后，由質檢班長對申訴項目進行最終審核，審核的最終結果將反饋給座席服務人員。
6)最后，系統輸出質檢報告。
智能客服
1)實現知識庫管理，將常用的、固定的知識存入知識庫中;
2)當用戶在前端咨詢一些常用問題時，機器人根據已有的知識自動回復用戶;
3)當機器人回復的問題沒有解決用戶的問題時，可選擇人工服務進行應答;
4)系統將機器人未準確回答的問題，將自動收集到問題管理中;
5)在問題管理中，將通過訓練，校正進行處理，將處理的問題反饋到知識庫中，當下次用戶再次輸入此類問題時，機器人可準確回復。
6)在后端，可實現用戶訪問熱度頻率、用戶訪問熱力度、訪問報表、寒暄詞、知識庫管理等操作。
以上就是一般呼叫系統的重點功能，為公司加強IT服務支持與交付能力，通過智能化功能提升運維服務效率，降低運維服務人力投入的需求，實現減人增效，提高資源利用效率。
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