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呼叫中心未來的發展方向

原創

2022/03/23 17:24:38

來源：天潤融通

作者：小天

1963

本文摘要

呼叫中心其實遠遠不是只能做服務，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創造盈利。

一.由單一的語音服務向多媒體化發展

傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。

二.由高成本地區向低成本地區轉移

這樣的轉變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業務拓展的需要。這會導致行業由發達地區向不發達地區擴散，產生新的行業發展機會。所以這樣的轉移有兩個方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內地發展。

三.向專業化(外包)發展

隨著競爭的深入，呼叫中心的建設正在由以技術(設備)為核心，向管理為核心轉變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學化的質量管理體系。

四.呼叫中心建設的大型化和分散化

呼叫中心大型化是對于一些大型企業和專業外包服務商而言的。隨著業務的發展，大型企業呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業營銷，主動客戶關懷等職能。甚至有可能將整個企業建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規模將會被重新定義，500-600個坐席將不會被認為是大規模，將來會發展出超過2000坐席的呼叫中心。

另一方面，信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為行業的趨勢。從統一的集中式座席發展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務，同時成本控制更加靈活。相對于自建，外包兩種傳統模式，虛擬呼叫中心給企業提供了第三條路。

五.由成本中心向利潤中心的轉變

呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業對呼叫中心的影響理念也正在發生變化。呼叫中心其實遠遠不是只能做服務，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創造盈利。

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