隨著人工智能技術(shù)的深入應(yīng)用，建設(shè)智能呼叫中心已成為必然。結(jié)合公司實際業(yè)務(wù)需求，提出公司智能呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)方案。如何建設(shè)智能呼叫中心系統(tǒng)分析了系統(tǒng)具體需求、討論了建設(shè)要求和原則，詳細(xì)分析了智能呼叫中心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流等。
一、引言
目前好多公司總部和各分子公司系統(tǒng)部署相對獨立，在上報公司總部要求的業(yè)務(wù)指標(biāo)時，通過手工填報的方式經(jīng)常出現(xiàn)對指標(biāo)的定義有偏差的情況，導(dǎo)致公司總部對全網(wǎng)的信息服務(wù)精細(xì)化管控?zé)o法深入，全網(wǎng)的用戶服務(wù)體驗存在參差不齊，總部統(tǒng)一管理手段薄弱，往往收集到的數(shù)據(jù)與實際服務(wù)情況不相符，各分子公司形成孤島式數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀，無法實時掌控各分子公司服務(wù)狀況，未能協(xié)調(diào)全網(wǎng)資源對服務(wù)事件進行及時響應(yīng)，對企業(yè)管理信息系統(tǒng)實用化工作和系統(tǒng)未能形成更有效的支持;
各類信息咨詢服務(wù)請求、系統(tǒng)功能需求和缺陷報障等問題大幅增加，基層單位用戶對信息服務(wù)質(zhì)量及問題處理時效提出了更高的要求，網(wǎng)省級集中的系統(tǒng)部署帶來了IT服務(wù)模式發(fā)生了重大改變，使公司信息運維服務(wù)工作面臨著巨大挑戰(zhàn);總部服務(wù)范圍廣、人數(shù)多、任務(wù)重，當(dāng)前的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，使得傳統(tǒng)的人工服務(wù)更無法應(yīng)對。
因此，建設(shè)智能呼叫中心成了亟待解決的問題。針對上述問題，本文根據(jù)公司系統(tǒng)運行的實際要求以及呼叫中心系統(tǒng)的特點，分析呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的功能要求和性能要求，提出建設(shè)方案并進行實例分析。
二、系統(tǒng)建設(shè)要求
根據(jù)當(dāng)前實際要求，將智能呼叫中心系統(tǒng)采用集中部署，提供的服務(wù)的軟硬件設(shè)備分級部署，在保證客戶體驗、服務(wù)穩(wěn)定性的同時，降低了人力資源成本。
2.1 功能要求
集中管理：在公司總部實現(xiàn)“兩級管理”，系統(tǒng)管理人員可在全局模式下對公司總部和各分子公司呼叫中心的運行情況進行統(tǒng)一管理，除了可以監(jiān)控到公司總部呼叫中心的運行情況，也可以查看各分子公司的系統(tǒng)運行情況，從而實現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。
統(tǒng)一監(jiān)控：在公司總部和各分子公司呼叫中心整合后，公司總部可以靈活地管理全部的坐席，可以監(jiān)控到全部坐席的工作情況。
聯(lián)合處理：公司總部與各分子公司采用聯(lián)合處理的工作模式，將能夠?qū)Ω臁⒏行У靥幚砉究偛颗c各分子公司之間的問題提供強有力的支撐，也可以樹立呼叫中心良好的形象，提高用戶的感知度。
統(tǒng)一考核：各分子公司不需要再定時向公司總部提交相關(guān)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，公司總部可直接對各分子公司的關(guān)鍵指標(biāo)進行統(tǒng)計，并可以以報表的方式導(dǎo)出數(shù)據(jù)。
2.2 性能要求
性能指標(biāo)設(shè)計主要考慮實時性指標(biāo)、負(fù)載率指標(biāo)、可恢復(fù)性指標(biāo)和安全指標(biāo)四種：
1)實時性指標(biāo)：主要指接收告警到產(chǎn)生判斷結(jié)果的時間不大于10秒和接口文件導(dǎo)出間隔不少于5分鐘;
2)負(fù)載率指標(biāo)：系統(tǒng)正常情況下,主進程CPU負(fù)荷率≤30%;
3)可恢復(fù)性指標(biāo)：系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時，后臺能夠準(zhǔn)確記錄出錯日志及數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)恢復(fù)正常時，能夠在4小時內(nèi)，修復(fù)數(shù)據(jù);
4)安全指標(biāo)：新功能的測試和運行不能影響正在運行的呼叫中心系統(tǒng);新功能具備主、備運行機制。
三、系統(tǒng)功能分析與實現(xiàn)
本系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備采用總部集中部署，各分子公司的服務(wù)人員可通過登錄總部應(yīng)用進行管理本單位的業(yè)務(wù)進行管理。
3.1 功能分析
智能呼叫中心系統(tǒng)主要由中繼接入排隊設(shè)備、交互式語音導(dǎo)航、計算機語音集成、錄音管理、話務(wù)管理、智能客服、智能質(zhì)檢、智能語音導(dǎo)航和后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。
3.1.1 通信平臺層
通信平臺層是將媒體渠道接入系統(tǒng)的處理層，包括：CTI服務(wù)、排隊服務(wù)、ACD服務(wù)、語音導(dǎo)航服務(wù)、錄音服務(wù)和話務(wù)管理服務(wù)。CTI客戶端是座席話機控制的統(tǒng)一入口，通過用戶名稱和話機分機號登錄系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)和話機的綁定，登錄并成功綁定后CTI客戶端的模塊會顯示出來，未綁定話機成功時CTI客戶端模塊會隱藏。用戶可以通過CTI客戶端模塊實現(xiàn)話務(wù)的接聽、外呼、保持、轉(zhuǎn)接和求助等，極大方便了用戶的操作，大大提高用戶的業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量。
3.1.2 應(yīng)用軟件層
應(yīng)用軟件層是服務(wù)人員、運營管理人員、系統(tǒng)工程師日常工作的系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)、運營管理及系統(tǒng)支撐。
1)客戶服務(wù)臺：主要是各技能的業(yè)務(wù)坐席服務(wù)人員使用，坐席服務(wù)人員使用工作臺軟件接聽電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護等模塊。
2)工單管理：坐席服務(wù)人員通過工單及時記錄、跟蹤相關(guān)咨詢、報障情況，并做好閉環(huán)工作。
3)客戶關(guān)系管理：坐席服務(wù)人員及時更新用戶信息，方便管理人員監(jiān)控以及管理，有效提高客戶關(guān)系。
4) 監(jiān)控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控、座席監(jiān)控、服務(wù)滿意度監(jiān)控、工單告警監(jiān)控的運營指標(biāo)，實時監(jiān)測，以便提高運維管理效率。
5)運營管理：在坐席處理業(yè)務(wù)過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務(wù)排隊情況、自動語音服務(wù)(IVR)情況現(xiàn)場等的實時監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量管理。
6)報表管理：方便管理人員對某一段時間里的業(yè)務(wù)情況進行管理，通過話務(wù)報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質(zhì)檢報表、績效報表等進行決策分析。
7)智能質(zhì)檢：將每天的通話情況進行自動質(zhì)檢，以提高質(zhì)檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務(wù)人員的工作質(zhì)量。
8)智能客服：將部分固定、簡單、有規(guī)則的問題交由機器人來作答，以提升服務(wù)質(zhì)量與滿意度。
9)系統(tǒng)管理：用戶管理、日志管理、問題管理、公告管理，數(shù)據(jù)字典、日志管理、排隊機配置、CTI配置、語音應(yīng)答配置、人員組織、角色權(quán)限的配置和管理。
3.2 功能實現(xiàn)
智能呼叫中心系統(tǒng)是將通訊中臺、應(yīng)用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員一站式管理。
3.2.1 個人工作臺管理
個人工作臺主要從服務(wù)情況、技能組情況、話務(wù)接聽層面來去展現(xiàn)。
1)服務(wù)情況是從當(dāng)天處理的話務(wù)情況來處理，展現(xiàn)當(dāng)天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標(biāo)展現(xiàn);
2)技能組情況是從座席服務(wù)人員所在的技能組去展現(xiàn)，主要是一些匯總指標(biāo)，比如呼入量、呼出量、座席服務(wù)人員利用率等來展現(xiàn);
3)話務(wù)接聽主要是從座席服務(wù)人員當(dāng)天處理的話務(wù)情況來展現(xiàn)，比如當(dāng)天未接聽的電話、已接聽電話、回訪情況等來展現(xiàn)。
3.2.2 工單管理
工單管理主要分為新建工單和工單查詢。新建工單主要從用戶、用戶對象及其工單信息來設(shè)計實現(xiàn)。
1)用戶、用戶對象主要是座席服務(wù)人員能了解咨詢、請求、報障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等;
2)工單信息為座席服務(wù)人員需要記錄、跟蹤處理的咨詢、請求、報障的相關(guān)信息，例如標(biāo)題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。工單查詢主要為座席服務(wù)人員、管理人員了解某一時間段內(nèi)的咨詢工單情況、請求工單情況、報障工單情況等及時掌握工單情況，以便做好相應(yīng)決策。
3.2.3 智能質(zhì)檢
1)根據(jù)業(yè)務(wù)要求定制質(zhì)檢規(guī)則，通過將錄音文件轉(zhuǎn)換成文本文件后，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進行自動質(zhì)檢;
2)質(zhì)檢員根據(jù)自動質(zhì)檢結(jié)果選擇需要進行人工復(fù)核的質(zhì)檢項目，系統(tǒng)生成相應(yīng)的修改記錄;
3)通過質(zhì)檢人員確認(rèn)的質(zhì)檢結(jié)果將下發(fā)給座席服務(wù)人員，坐席服務(wù)人員可以查看自己的質(zhì)檢結(jié)果和扣分詳情;
4)如果座席服務(wù)人員對質(zhì)檢的結(jié)果有異議，可以在申訴時限內(nèi)提請申訴;
5)經(jīng)過質(zhì)檢人員與座席班長審核后，由質(zhì)檢班長對申訴項目進行最終審核，審核的最終結(jié)果將反饋給座席服務(wù)人員。
6)最后，系統(tǒng)輸出質(zhì)檢報告。
3.2.4 智能客服
1)實現(xiàn)知識庫管理，將常用的、固定的知識存入知識庫中;
2)當(dāng)用戶在前端咨詢一些常用問題時，機器人根據(jù)已有的知識自動回復(fù)用戶;
3)當(dāng)機器人回復(fù)的問題沒有解決用戶的問題時，可選擇人工服務(wù)進行應(yīng)答;
4)系統(tǒng)將機器人未準(zhǔn)確回答的問題，將自動收集到問題管理中;
5)在問題管理中，將通過訓(xùn)練，校正進行處理，將處理的問題反饋到知識庫中，當(dāng)下次用戶再次輸入此類問題時，機器人可準(zhǔn)確回復(fù)。
6)在后端，可實現(xiàn)用戶訪問熱度頻率、用戶訪問熱力度、訪問報表、寒暄詞、知識庫管理等操作。
3.2.5 系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的后臺管理，包括用戶管理、座席服務(wù)人員管理、公告管理、日志管理等，
1)用戶管理可實現(xiàn)對用戶的增刪改查，座席人員接聽到來電用戶并未在用戶列表中，可及時進行添加或修改;
2)座席服務(wù)人員管理是當(dāng)有座席服務(wù)人員進入或者退出，管理員可及時在列表中進行配置新增或刪除;
3)公告管理是管理員可以發(fā)布新的通知信息，可進行增刪改查公告等;
4)日志管理是系統(tǒng)管理員可及時查看系統(tǒng)的運行情況，對系統(tǒng)運行狀態(tài)實時監(jiān)控。
五、結(jié)語
本文分析了智能呼叫中心系統(tǒng)的需求，結(jié)合公司系統(tǒng)運行環(huán)境和特點，提出了智能呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計方案，并詳細(xì)討論了系統(tǒng)設(shè)計規(guī)則，實現(xiàn)后集成在信息安全運行監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)中。通過運行分析及測試證實了智能呼叫中心系統(tǒng)的實用性和可靠性。智能呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)為公司加強IT服務(wù)支持與交付能力，加強服務(wù)集中管控與服務(wù)聯(lián)動能力，解決IT服務(wù)量不斷增加、系統(tǒng)支撐力不足等問題，同時通過智能化功能提升運維服務(wù)效率，降低運維服務(wù)人力投入的需求，實現(xiàn)減人增效，提高資源利用效率，為服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一流程、資源共享創(chuàng)造有利條件。
