原創
2022/03/23 18:16:50
來源：天潤融通
1946
本文摘要
今天跟大家分享的是呼叫中心有哪些管理難題如何破解。這題目很大，天潤融通根據以往的客戶反饋給大家簡單的講解一下。
今天跟大家分享的是呼叫中心有哪些管理難題如何破解。這題目很大，天潤融通根據以往的客戶反饋給大家簡單的講解一下。
一、呼叫中心管理難，難于上青天。
這十幾年以來，呼叫中心的管理水平似乎沒有太大的進步，除了技術的運用有明顯提升，技術上像智能機器人，智能的語音交互，智能質檢等等，從效率上有很大提升的。但是管理上卻差強人意。
呼叫中心都有哪些難題?我這里列舉了十個。
1、人員流失大。
呼叫中心就是流動的水池，人員永遠是動態平衡。呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行業了。
2、90后員工管理難，一言不合就離職。
呼叫中心的工作對于年紀稍大一點的員工，特別是男員工來說，是不夠養家的。從80后到85后，到90后，馬上都要到00后了，員工最小的有97、98年的了。這份工作的吸引力太小了。
3、情緒管理難，現場經常聽到抱怨。
遇到難處理的問題，或者用戶情緒激動甚至罵人，客服的情緒也會激動起來。雖然有的公司有情緒發泄室，有心理輔導，但是效果不大，情緒的壓力和釋放一直都是個難題。
5、服務標準化和個性化的矛盾。
服務要有標準化，合理的流程、完善的培訓、優秀的系統支撐都是必要的。然而即使這樣，也很難做到每個電話都能處理的一致。我們經常遇到這樣的場景，同一個問題，打了幾個電話，客服的說法都不一樣。
6、投訴處理困難，用戶不滿意。
其實呼叫中心系統最直接體現價值的業務，一個是投訴，一個是電銷。公司對于處理投訴的投入，包括理念、流程、權限、投訴基金的設置等等。
7、質檢工作得不到員工的理解。
實際上質檢工作應該和培訓相結合，以完善流程和提升能力為導向。
8、注重培訓效果
培訓和學習是每個人每天的必修課。呼叫中心的業務更新比較快，幾乎每天都有新的業務通知，包括流程變更、新的促銷活動、各種通知等等。
10、公司內部各部門溝通不暢。
客服的地位不高，導致了在公司里的話語權不夠。即使發現了公司流程上的缺陷，或者服務體驗上的問題，反饋給相關部門，也得不到及時的反饋和改善。日復一日，只能維持原樣。
那么這些問題產生的原因是什么呢?
1)人員管理的問題。
主要是呼叫中心崗位的薪資福利、工作壓力、社會地位、發展前景不具有吸引力。一線員工的工資偏低，有很多客服還是在校的學生。流水的兵，員工和公司都得不到積累。
實際上，客服工作不是誰都能做的，入門容易，做好難。需要一定的社會經驗才能處理好用戶的問題。呼叫中心的工作壓力，比一般工作要大，體現在幾點：
a、和用戶溝通過程中的情緒壓力。在現場和用戶吵起來的，事后用私人電話打給用戶去吵架。
b、有很多都是有倒班和夜班的，所帶來的健康壓力。
c、不間斷的學習壓力。
d、因為話務繁忙帶來的加班壓力。
2)屬于支撐問題，涉及到培訓、質檢、知識庫、數據等等方面，任何一個方面有短板都會造成整體效果差強人意，何況往往都是短板。培訓后要有效果。質檢過于關注個人，不能改善整體服務水平。知識庫不豐滿，不想要的信息一大堆。排班的改動，總是越改越差。
3)呼叫中心需要投入多少?能夠產出多少?到底有什么用?處理一個投訴能挽回多少損失?整個部門能給公司品牌增加多少影響力?價值很難量化，這是致命傷。
呼叫中心到底能干什么?
我們提到呼叫中心，首先想到的是客服，主要是售后，處理咨詢、受理業務、投訴。銷售，主要是售前、售中、電銷。客戶關系維護，主要是回訪。不同的呼叫中心功能不一樣。看起來內容挺多，但大部分是不直接創造價值的。
呼叫中心的作用應該分為兩大類，對外，就是對用戶，對公眾，解決用戶遇到的實際問題，把優秀的形象建立起來，公司也要大力宣傳客服的形象?？头男蜗缶褪枪镜男蜗?。對內，梳理優化各項流程，站在用戶角度對產品和服務提出優化建議并推動改善。兩者結合起來，才是呼叫中心的功能。
所以呼叫中心的眾多問題，根源是兩個：一是自身的定位不準，價值不清，二是沒有系統思維。
定位和價值。
呼叫中心為什么而生?它跟傳統的客服部門或者電銷部門有什么不同?
答案是，它整合了人和數據，只有充分挖掘人和數據的潛力，才能真正發揮呼叫中心的作用。如果沒有把人的價值和數據的價值真正用起來，那它肯定就是邊緣部門了。它應該是企業的眼睛和耳朵，看到用戶的動作，聽到用戶的聲音，然后把這些信息反饋給大腦，也就是企業的高層管理者，進一步推動其他職能部門往既定的目標進發，而不至于迷失方向。
呼叫中心做不好，企業就失去了正確的信息來源，就無法感知用戶的感受，就像盲人一樣，失去了大多數的信息。這對于企業的發展而言，是很危險的。同時呼叫中心也是企業發展的主要推力，力的方向要正確，就要建立在準確豐富的信息來源上。
所以呼叫中心第一層的價值是解決用戶問題，建立良好形象。
第二層價值是預控問題產生，改善流程和產品。比如通過優化流程來減少電話量，減少投訴。
第三層價值是挖掘用戶需求，創造真正的價值。第一層是被動工作，坐等用戶來反饋問題，這是最基礎的。第二層第三層是需要我們主動去做的。只有為用戶創造更多的價值，用戶才能給企業創造更多的價值。呼叫中心只有把用戶的價值真正的挖掘出來，才能體現自己的價值。
呼叫中心如何能在企業的各部門中脫穎而出，做有價值的事情?
一方面要在做好基礎工作的前提下，主動承擔工作，比如用戶聲音的整合展示，新品的宣傳和調研等等，圍繞用戶開展工作。第二要主動宣傳客服，運用微博、微信、抖音等線上媒體，打造客服鮮明的形象。將用戶的聲音發出來，將呼叫中心自己的聲音發出來，才能引起他人的關注。變被動為主動，這是呼叫中心做得好不好的關鍵點。
無論是具體問題的解決，還是就整體發展運營而言，都要有系統的思維，不能腳疼醫腳頭疼醫頭。
上述的十個管理難題，包括沒有提到的其他的管理問題，并不是獨立分割的，而是相互影響的。不能單獨的解決其中某一個問題，效果是不明顯的，只有從內部運營和外部資源同時入手，梳理所有相關環節，制定并執行系統的計劃，才能從根本上解決問題。
比如人員流失，既要主動做事，爭取資源，也要加強培訓，落實文化。既要有宏觀的戰略眼光，也要能處理具體的問題。其中像培訓，就要制定完整的員工培訓周期并執行。只有在各環節上都發力，才有希望解決這些問題。如果只是著眼于單個問題，是不能很好的解決的。
只做售后或者只做電銷，功能單一，價值分散，是不能體現呼叫中心的價值的。呼叫中心要做系統的事情，要建立客戶關系管理系統，把所做的小事，平常事都匯集到系統里，聚少成多，要圍繞用戶價值做文章。要跟產品、市場、銷售、售后等等部門保持密切的聯系。只有充分體現用戶的價值，才能充分體現呼叫中心的價值。
我們要非常了解用戶，知道他在想什么，才能精準服務，精準營銷。怎么知道他在想什么?從用戶和公司各渠道接觸的所有信息里面，去描繪用戶畫像，缺少的部分，用回訪來補齊。這個工作，只有呼叫中心能做。
什么是價值?用戶真正需要的，是客服應該站在用戶的角度，去考慮和推動問題。
定位準確，爭取資源，主動做事，助力運營，發出聲音，體現價值。這就是解決呼叫中心管理難題的方法。這些方法，是相輔相成的，是缺一不可的。
最后，呼叫中心的各種難題產生的原因，主要是本身的定位和價值有問題。定位應該是企業的信息來源和主要推動力。要整合數據，作為用戶的代言人，體現用戶的價值，從而才能獲得自身的價值。三個層次是：解決問題、預控問題、創造價值。通過客戶關系管理系統，盡快的把呼叫中心升級到創造價值這一階段，才能最終解決問題。
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