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在線客服系統(tǒng)有哪些功能

原創(chuàng)

2022/03/23 18:15:12

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

通常我們所說的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)一般是基于網(wǎng)頁的即時通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進行實時交談，在線客服系統(tǒng)有哪些功能？

在線客服系統(tǒng)

1、,網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)作為企業(yè)網(wǎng)站的客服服務(wù)和主動營銷工具,他必須具有主動營銷、客服支持及客戶關(guān)系管理方面的功能.結(jié)合各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)及歷史資料，可以使企業(yè)針對每一位網(wǎng)站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務(wù)，達到變訪客為客戶的營銷目的，使公司形象更為專業(yè)化。

2、為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,以便能保持與客戶的聯(lián)系.

3、功能完善的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r監(jiān)控網(wǎng)站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站,正在訪問網(wǎng)站的哪個頁面,停留了多久?這些對于網(wǎng)絡(luò)營銷都是必不可少的.

4、在線溝通功能

在線聊天溝通的功能除了常見的文字傳輸，還包括音頻、文件、圖片等信息的傳輸，邀請聊天的方式分為主動/自動邀請訪客對話。聊天的過程中有實時查看訪客活動軌跡和地址來源等信息的功能，也可以添加快捷回復(fù)短語提升在線客服的溝通效率。

5、對話分配功能

當企業(yè)需要設(shè)置多客服人員進行接待的時候，則可以利用在線客服系統(tǒng)的對話分配功能按照順序、隨機、接待量、空閑度、關(guān)鍵詞、網(wǎng)址、渠道等不同規(guī)則來進行分配。

6、客服管理功能

客服系統(tǒng)可以高度自由化的設(shè)置多部門、多客服人員，主管能夠查看所有客服人員正在對話的情況，發(fā)現(xiàn)問題可以隨時介入對話，客服之間可以相互轉(zhuǎn)接對話，讓更擅長的客服來解決回答不了的問題。

7、客服績效考核

在線客服系統(tǒng)既是跟客戶溝通交流的軟件，同時也可以對客服人員的工作情況、接待質(zhì)量進行管理，可以查看每天訪客的對話點擊率、對話轉(zhuǎn)換率、接通率、接待時長、有效對話數(shù)量等等。

8、訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計

根據(jù)所有來訪客戶的信息，在線客服系統(tǒng)可以按照時間段、城市省份、來源渠道、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、來源類型、終端等條件對總體流量、對話進行綜合分析。自動生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，支持自定義篩選項目后導出。

9、防刷防攻擊功能

網(wǎng)站被刷對話是難免的事，在線客服系統(tǒng)本身必然會有各種防刷對話的機制來阻擋惡意訪客的騷擾行為，通過客服系統(tǒng)本身程序結(jié)合服務(wù)器來實現(xiàn)多策略的防攻擊效果，保證數(shù)據(jù)安全和軟件的穩(wěn)定性。

10、多渠道接入

對接多個渠道往往需要根據(jù)每個渠道的數(shù)據(jù)接口傳輸要求來做不同的接口模塊，通過賬號參數(shù)的配置與授權(quán)，在線客服系統(tǒng)可以輕松接入任意平臺、渠道、APP軟件或場景。

11、CRM用戶管理

相比其他獨立開來的CRM系統(tǒng)，客服系統(tǒng)內(nèi)置的客戶管理CRM系統(tǒng)會更貼合實際工作使用場景。可以通過內(nèi)置CRM系統(tǒng)進行用戶的標簽化管理、結(jié)合意向度顯示、名片、軌跡等信息進行方便的分類，需要的時候可以直接發(fā)起對話進行觸達。

12、電話回撥系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)通常還會包含電話回撥功能在內(nèi)，訪客能夠在網(wǎng)頁上提交自己的電話號碼，即刻就能收到來自企業(yè)客服人員的回撥，免費跟企業(yè)進行電話通話。

13、客服機器人

客服機器人是在線客服系統(tǒng)的核心牌面功能之一，分為文本自動回復(fù)機器人和能夠獨立營銷獲客的智能客服機器人兩種。結(jié)合各種場景渠道的接入，經(jīng)常能夠?qū)崿F(xiàn)一個機器人對接全渠道咨詢流量自動獲聯(lián)的效果。

最后,在線客服系統(tǒng)還必須具有員工績效管理的功能,只有這樣才能更好的對員工進行系統(tǒng)的管理.

天潤融通的在線客服服務(wù)不僅完全具備了上面所提到的所有功能.它強大的訪客跟蹤功能,專業(yè)的管理界面,以及它合理的員工績效管理.這些特點足以使它成為最強大的客服工具.

企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應(yīng)手的商務(wù)秘書。然而，縱觀當前市場，同質(zhì)化的在線客服系統(tǒng)比比皆是，而能夠讓企業(yè)真正根據(jù)自身需要來按需定制、個性化開發(fā)的即時通訊系統(tǒng)卻少之又少。

大多數(shù)的軟件提供商還在用傳統(tǒng)的開發(fā)理念來開發(fā)企業(yè)即時通訊軟件。他們往往是從自身利益角度去開發(fā)產(chǎn)品，這就造成了一對難以解決的技術(shù)與需求的矛盾:一方面，他們企圖用一個軟件來滿足所有企業(yè)的需要，但同時，這種傳統(tǒng)理念下開發(fā)出來的產(chǎn)品，又必然成為一個根本不可能完全適合于所有企業(yè)的低效產(chǎn)品。

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