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在線客服系統如何提高客戶轉化率

原創

2022/03/23 18:16:17

來源：天潤融通

作者：小天

1859

本文摘要

傳統的在線客服缺乏立體的用戶畫像描述，因此無法快速了解用戶需求，無法精準定位對高價值用戶，進行主動溝通功能支持，只用用戶主動發起咨詢后，客服才能夠進行溝通或啟動營銷。

以前，企業面對的是：

1. 用戶咨詢渠道廣，客服接待不及時，造成用戶排隊等待過久，用戶流失率高;

2. 用戶咨詢量大，且用戶問題重復性高，客服工作效率低;

3. 客服工作時間有限，用戶在客服工作時間之外很難得到想要的答案，客戶滿意度低。

針對以上現狀，用戶是無法獲得優質的服務的，如何揚長避短，解決這些問題，提高企業服務效率，提升客戶體驗感?

或許，在線客服系統能夠告訴我們答案，下面天潤融通小編給大家講解一下在線客服系統如何提高客戶轉化率。

在線客服系統

一、洞察用戶畫像，精準營銷

現在，為了能夠更好地觀察消費者習慣，洞察消費者畫像，在線客服系統支持客服通過工作臺查看用戶的歷史對話及瀏覽軌跡，分析用戶的特征，為用戶提供更有針對性的服務。

更重要的是，企業可以自己掌握報表數據，數據大屏能夠全方位監控對話質量，追蹤服務數據，同時，客服人員能夠了解用戶對于客服服務的滿意度等，有助于客服人員調整話術策略，優化服務流程。

二、客服機器人的使用

很多時候，客服面對的是大量重復的問題，針對這些重復且可采用標準化回答的問題，客服機器人能夠代替7x24人工客服，為在線咨詢提供高質量的回答，與人工完美配合。

一個問題從“解答”到“解決”，實現量變到質變的過程，優異的機器人匹配率和解決率為能夠節省了巨大的人力成本，給予用戶優質的咨詢體驗。

三、高效支持跨部門協作

對于企業來講，不僅僅只是滿足與用戶問題的及時回復，還要保證客服質量、實現業務閉環，促進企業內部高效協作。

工單系統作為一種新的服務方式，具有強大的應用場景，不僅能為企業提供客戶服務支持，還能方便企業進行內部工作流程的管理，企業管理人員通過工單，就能夠很好地掌握和了解人員內部流程情況。企業內部協調解決用戶問題，提高服務效率，提高用戶滿意度。

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