原創
2022/03/23 18:19:40
來源：天潤融通
2024
本文摘要
直到人工智能的出現和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力，智能語音導航打破傳統呼叫中心IVR語音服務。
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這種按鍵式IVR導航被廣泛用于電信、銀行、保險、航空等諸多行業，通過語音應答的方式為用戶提供服務，遇到無法解決的問題再轉入人工坐席。客服中心期望借助這種模式，在滿足用戶需求的基礎上，縮減服務等待時間，降低人工坐席壓力。
然而，隨著企業業務的不斷增加，傳統按鍵式IVR導航系統已在升級過程中逐步衍變成了一個迷宮。
例如，我們想查詢流量套餐，需要在1到9個服務選項中找出流量業務所歸屬的數字，由于并不清楚業務歸屬，我們不僅要認真聽清每個數字所代表的內容，還要自行判斷我想辦理的業務屬于哪個分類。繁瑣的流程，讓用戶學會了直接按“0”找人工的最“省力”方法，這又會造成人工坐席壓力大、電話接通率低的問題，違背了配置IVR的初衷。
直到人工智能的出現和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力，智能語音導航打破傳統呼叫中心IVR語音服務。
AI賦能，打破IVR語音服務
智能語音導航，將語音識別、自然語言理解、語音合成等人工智能技術接入到傳統IVR按鍵導航中，從原有迷宮式菜單轉化為扁平化菜單，打造自由說智能語音門戶，實現一語直達業務節點，助力用戶快速完成業務辦理、信息查詢。
對于業務咨詢，用戶只需要說出具體事項，智能機器人即可以語音方式進行自主應答;對于業務辦理，智能機器人能夠引導用戶按流程逐步完成。當用戶所咨詢和辦理業務超出系統權限時，機器人則會在通話過程中判斷用戶真實需求后，跳轉對應的專業人工坐席。
智能語音導航機器人既“能說會道”又“業務扎實”，既考驗AI能力，又考驗場景落地經驗。
天潤融通在深入了解行業客戶需求后，基于自主研發的語音識別、語義理解、自然語言處理、語音合成、大數據分析等AI技術，推出了靈云智能語音導航系統，各項技術指標均保持行業領先。且作為國內最早從事人工智能產業化應用的企業之一，天潤融通積累了豐富行業經驗，能夠更好地與客戶業務進行對接，實現IVR系統平滑升級，構建AI競爭力。
企業建設呼叫中心的注意事項
一、定位
企業要在決定建立呼叫中心之前，必須要清楚的知道自己企業的定位，以及建立呼叫中心系統的目的。
二、呼叫中心系統的測試
企業在選擇使用時，必須要注意的就是前期測試，有許多企業為了圖方便，會直接就購買使用不去測試，結果到手之后各種問題層出不窮。所以在購買前要進行調研測試，比如，呼叫中心方案、呼叫中心系統穩定性、呼叫中心的功能、呼叫中心的案例
三、售后問題
企業購買任何一個產品，不僅僅要考慮產品自身的問題，還要考慮一下產品的服務問題;了解清楚供應商提供的售后服務是否包括系統的升級、出現問題時是否能及時解決、這對于企業的業務流轉十分重要。
目前，天潤融通已成功幫助交通銀行、水滴籌、浦發銀行、京東金融、360金融、寶馬、廣汽、瓜子、人人車、美團、餓了嗎等眾多企事業單位建設了智能語音導航系統，讓企業服務的用戶可以用語音交互的方式，輕松辦理相關業務，實現了企業客戶服務門戶的智能化和扁平化。
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