原創
2023/04/13 17:51:24
來源：天潤融通
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本文摘要
很多朋友在與客戶溝通的過程中，發現自己說不了幾句話就被客戶帶跑了，被客戶牽著鼻子走，不知道怎么接話了，遇到這種情況時，我們可以使用在線客服話術來應對，這種話術適用于在 PC端或者移動端跟客戶溝通。
很多朋友在與客戶溝通的過程中，發現自己說不了幾句話就被客戶帶跑了，被客戶牽著鼻子走，不知道怎么接話了，遇到這種情況時，我們可以使用在線客服話術來應對，這種話術適用于在 PC端或者移動端跟客戶溝通。
這是一種讓客戶保持冷靜的話術，使用這套話術我們可以讓我們的溝通保持冷靜，不用再去擔心說錯話而被客戶帶跑。
當你面對客戶時，不知道如何回復，不知道說什么好，可以試試這種話術。這套話術就是為了解決這些問題而準備的。在實際應用中可以根據實際情況適當改變話術內容。
下面以一則真實案例為例講解一下在線客服話術的具體操作流程：
跟客戶確認是否需要
例如：您好，我是xx客服，您是購買的什么產品?我們可以為您提供免費的上門安裝服務。
A：是的，您可以把產品寄到我們公司，我們的專業師傅會上門安裝調試。
B：我自己就可以搞定，這樣方便多了。
C：非常感謝您選擇我們公司，如果有任何問題，歡迎隨時聯系我們的客服。我這邊也可以幫您預約安裝師傅上門服務。
這樣回復客戶，可以讓客戶感受到我們是專業的，并且也是站在客戶角度考慮問題的。讓客戶感受到自己被重視了，會增加對你的好感度。
讓客戶保持冷靜
1.這位朋友，您問的這個問題是什么意思呢?
2.(他)(一臉不耐煩)你在這件事情上一直很有耐心，但是在其他事情上一直很沒有耐心，這樣好嗎?
3.好的，您有這樣的疑問我們都可以理解，但是您的這個問題對我們公司來說是非常重要的事情，您說得對，我們公司非常重視客戶的需求。但是我們在這件事情上確實一直很沒有耐心，所以我想跟您說：您說得對，我們公司確實很重視客戶需求。
4.(她)(不耐煩)對呀!我也知道呀。
問客戶問題，引導客戶自己說出來
這個時候客服就可以跟客戶說：“我也想問一下您，您對我們的產品有什么看法嗎?”等客戶回復之后，客服再在對話中用一句話來引導客戶說出自己想問的問題。例如：“您覺得我們的產品有什么問題嗎?”
因為客戶既然能問出問題，那他一定是對我們的產品有些想法了，那這個時候就是客服跟客戶交流的時候了。通過前面一系列的話術，我們已經知道了客戶對產品的看法。那么接下來就可以根據客戶的回答來做出相應的回答。
然后再回答客戶：“沒有啊，您覺得有什么優點嗎?”
這樣引導客戶說出自己想要問的問題，可以讓客戶說出自己真實想法。
表達自己的立場
當客戶已經認同了我們的觀點，那么我們需要表達自己的立場，可以使用反問句來表達自己的觀點。
例如：“我認為這款產品很不錯，非常適合您這種消費者”。
這樣回答可以讓客戶覺得你很有主見，從而能夠獲得更多客戶的信任，使客戶對你更加信任，從而促進成交。
最后結束與客戶的溝通
這套話術雖然很簡單，但每一步都需要我們有耐心，不能有一點點不耐煩，因為只有客戶心情好了，才能聽得進去我們的話術，也只有聽進去我們的話術才能真正解決問題。所以在這套話術中一定要保持耐心。
以上就是今天為大家分享的在線客服話術的具體操作流程。在實際溝通中，我們可以根據實際情況適當調整話術內容。希望以上內容能夠對大家有所幫助，有更多關于客服技巧和在線客服話術的問題歡迎隨時咨詢!
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