原創
2023/05/26 15:51:32
來源：天潤融通
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本文摘要
在線客服數據統計是指通過收集客戶服務過程中產生的一系列數據，幫助企業發現問題，從而改進運營。常見的有在線客服的接入時間、接待量、平均接通率、平均通話時長、在線時間、平均會話時長等。統計的目的是為了解決問題，幫助企業發現運營中存在的問題?；谶@些數據，企業可以不斷調整運營策略，從而提升企業效率。
在線客服數據統計是指通過收集客戶服務過程中產生的一系列數據，幫助企業發現問題，從而改進運營。常見的有在線客服的接入時間、接待量、平均接通率、平均通話時長、在線時間、平均會話時長等。
統計的目的是為了解決問題，幫助企業發現運營中存在的問題?；谶@些數據，企業可以不斷調整運營策略，從而提升企業效率。
除了對在線客服進行數據統計，我們還可以通過其他方式來進行數據分析。比如對渠道來源進行統計，分析不同渠道來源的用戶訪問時間分布;對客服進行分類，分析不同客服類型的對話分布;對整個公司的服務質量進行分析等。
接入時間
接入時間是指客服在線開始服務的時間，主要包括：
1、主動發起服務的時間。
2、客戶發起的請求進入服務通道的時間。
3、收到客戶請求后，確認客戶信息，進入服務流程的時間。
4、系統自動或手動將服務信息同步至服務管理平臺，由客服端發起服務的時間。
接入量
接入量是指在線客服接待用戶的數量，它可以幫助企業了解客戶的來源，包括線上和線下。比如有的企業可能會有一些線上客戶，但是并沒有在線客服。在這種情況下，需要對線上和線下的接入量進行分析。
通過接入量，可以知道線上渠道的訪客量是否與公司預期的一致，從而判斷不同渠道的轉化率是否合理。另外，企業還可以通過接入量，發現某個時間段內在線客服的空閑時間是否合理，從而及時調整人員配置，避免出現低效率、低質量服務。
平均接通率
平均接通率是指一天內接聽電話的次數與接待量的比例，用以衡量客服效率，一般用于考核客服質量。
當您使用智能語音機器人時，平均接通率可以體現您機器人的效率。通過統計機器人接聽電話的數量與總接待電話數，可以知道機器人是否能夠解決問題、效率如何。
通過統計坐席每天平均接聽的電話數量，可以了解坐席服務質量，還能通過分析每天不同坐席接待的電話數量，了解客服在當天服務質量高低。平均接通率也是對客服工作效率的一個評估指標。
通話時長
通話時長是指客戶通過在線客服獲取信息的時間，包括在線時長、接通時長和會話時長。
通話時長=在線時長+會話時長
通話時長一般可以從兩個方面來統計，一是客服的接入時間，二是客服的會話時間。
如果在線時間大于或者等于2小時，則可認為是在線時間比較長，但是平均會話時長則不能被統計出來。如果接通率低于90%，則可以認為接通率較低。需要注意的是，接通率是以總時長除以通話時長得到的，所以通話時長也可以作為指標來衡量客服服務質量。
如果通話時長小于1分鐘，則可認為是會話時間過短。但需要注意的是，通話時長不能直接換算為會話時長，因為會話時長通常都是指客服平均接通率和平均會話時間得到的結果。
會話時長
會話時長是指用戶發起對話時，客服平均分配給每個客戶的會話時長。比如客服分配了10個客戶，每個客戶會話時長為1分鐘，則這10個客戶的平均會話時長為1分鐘。會話時長可以反映服務效率和客戶體驗，是客服人員的工作表現。
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