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出海客服系統(tǒng)(智能接待、多語言支持)

原創(chuàng)

2023/06/14 09:08:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2428

本文摘要

出海企業(yè)需要客服來處理海外業(yè)務(wù)。例如：東南亞地區(qū)的電商平臺，這些平臺的客服一般都是全英文，在處理海外業(yè)務(wù)時(shí)，不僅會遇到溝通問題，而且還要克服語言障礙。除了溝通問題，對于業(yè)務(wù)問題的處理也是一個(gè)很大的問題。在跨境電商領(lǐng)域，出海企業(yè)搭建的客服系統(tǒng)需要應(yīng)對不同國家和地區(qū)的買家和賣家。有了出海客服系統(tǒng)后，企業(yè)不僅可以向中國買家提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)，而且還可以向國際買家提供全中文的在線服務(wù)，通過系統(tǒng)就可以節(jié)省成本、提高效率、快速響應(yīng)客戶需求。

出海客服系統(tǒng)

智能接待

1、智能分配：出海客服系統(tǒng)分配策略靈活，能根據(jù)企業(yè)情況自定義分配，做到及時(shí)回復(fù)，避免浪費(fèi)時(shí)間;

2、智能引導(dǎo)：利用關(guān)鍵詞搜索客戶咨詢的問題，有效提升客戶咨詢的效率，并且避免客戶咨詢不需要的問題;

3、智能應(yīng)答：當(dāng)客戶咨詢有多個(gè)問題時(shí)，客服可以使用智能應(yīng)答技術(shù)來回答多個(gè)客戶的問題。在遇到無法解決的問題時(shí)，客服還可以使用智能機(jī)器人來為客戶提供即時(shí)幫助;

4、智能知識庫：企業(yè)可以設(shè)置常見問題、常見問答、常見話術(shù)等知識庫內(nèi)容，讓客服在面對不熟悉的客戶時(shí)，可以快速地回答相關(guān)問題。并且在遇到不知道的情況時(shí)，還可以使用智能知識庫來解決。

多語言支持

在跨境電商領(lǐng)域，不僅中國買家需要客服，國際買家也需要客服。因此，在跨境電商領(lǐng)域，應(yīng)提供多語言支持。中文、粵語、閩南語、英文、日語、韓語等，既能滿足國內(nèi)跨境電商企業(yè)的需求，又能滿足國際跨境電商企業(yè)的需求。

知識庫支持

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，溝通方式發(fā)生了很大的變化，原來面對面交流的方式也逐漸被互聯(lián)網(wǎng)聊天軟件所代替。但不同國家和地區(qū)的語言和文化差異很大，很多企業(yè)無法完全適應(yīng)這一變化，經(jīng)常會出現(xiàn)溝通障礙。系統(tǒng)除了基本的溝通功能外，還提供了知識庫功能，方便客戶了解產(chǎn)品的詳細(xì)信息和解決方案。

作為一家專注于跨境電商領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)平臺，天潤融通已為上百家跨境電商企業(yè)提供服務(wù)，幫助他們解決了海外客服難題。

客戶管理

1、支持多客服同時(shí)接待，可以更好地提升客戶滿意度，提高成交率;

2、支持多種聊天渠道，不僅支持文字對話，還可以支持語音對話，輕松應(yīng)對多語種客戶;

3、系統(tǒng)可以根據(jù)客戶歷史會話記錄、歷史溝通記錄等進(jìn)行客戶畫像分析，對不同類型的客戶提供不同的服務(wù)方案。

數(shù)據(jù)分析

海外客服系統(tǒng)支持客戶會話統(tǒng)計(jì)、會話趨勢統(tǒng)計(jì)、客服服務(wù)質(zhì)量分析、用戶行為分析等。

當(dāng)海外客戶出現(xiàn)問題時(shí)，可以通過系統(tǒng)自動記錄下這些問題，通過數(shù)據(jù)分析可以了解到是什么原因造成的客戶問題，是什么原因造成的客戶流失。

例如：當(dāng)客戶咨詢問題時(shí)，我們可以根據(jù)不同國家和地區(qū)的語言習(xí)慣和文化背景，把所有的問題歸類到不同的國家和地區(qū)去回答。這樣可以減少客服人員的工作量，提高工作效率。

同時(shí)我們可以根據(jù)不同國家和地區(qū)的溝通特點(diǎn)來優(yōu)化海外客服系統(tǒng)，例如：在東南亞地區(qū)，他們經(jīng)常遇到英語溝通困難的情況。所以我們會將英文溝通設(shè)置為默認(rèn)語言。

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