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智能客服產品(語音信息理解、知識庫)

原創

2023/06/25 14:55:36

來源:天潤融通

作者:Tian

圖標 2736

本文摘要

智能客服產品是指通過語音、文本、圖片、視頻等方式,與客戶進行交互,提供個性化服務的軟件或硬件,也是人工智能技術在客服領域的具體應用,以互聯網為依托,通過自然語言處理、知識圖譜等技術為基礎,對用戶的咨詢問題進行分析和理解,給出合理的回答,并進行數據反饋與沉淀。

智能客服產品是指通過語音、文本、圖片、視頻等方式,與客戶進行交互,提供個性化服務的軟件或硬件,也是人工智能技術在客服領域的具體應用,以互聯網為依托,通過自然語言處理、知識圖譜等技術為基礎,對用戶的咨詢問題進行分析和理解,給出合理的回答,并進行數據反饋與沉淀。智能客服產品包含:聊天機器人、知識庫、外呼機器人等。

智能客服產品

聊天機器人

智能聊天機器人是指在語音識別技術的基礎上,通過對語音信息的理解,使其能夠像人類一樣與用戶進行人機交互。使用語音識別技術,在無人干預的情況下,自動與客戶進行溝通。

作為人工智能在客服領域中的一種應用,其實現的主要功能包括:

機器人對話管理:當客戶與機器人對話時,可以查看對話記錄。如果用戶點擊了一個按鈕,則可以查看該按鈕所對應的用戶信息。

文本生成:在聊天機器人中嵌入文本生成模塊,用戶輸入文字后,機器人將自動生成相應的回答。

語義理解:可以理解用戶的意圖和情感,并作出相應的回答。

知識庫

智能知識庫是一種以互聯網為基礎,根據用戶的問題,給出準確答案的知識庫。

知識庫可以由專業人員根據自身經驗和知識編寫而成,也可以由第三方公司開發。主要功能有:

提供問題搜索入口,方便用戶快速查詢;

對用戶的問題進行分析,給出合理回答;

對用戶提出的問題進行記錄,并上傳到數據庫中,積累知識庫數據。

知識庫中的知識一般包括:產品知識、行業知識、技術知識、管理知識、法律知識等。

企業運用知識庫的價值:為用戶提供更準確和方便地回答;為企業積累客戶數據,提高客戶服務水平;為產品優化和開發提供數據支持。

外呼機器人

智能外呼機器人是指將真人聲音轉化為文本,然后由機器人以電話形式向客戶進行語音交互的智能客服產品。外呼機器人是對客服人員的一種補充,使客服人員可以完成日常電話外呼的工作,從而提升工作效率,降低人工成本。

外呼機器人可實現:

1)多輪對話能力,可根據用戶需求自動進行多輪對話;

2)可實現個性化外呼,根據用戶需求設置不同外呼內容;

3)通過語音識別技術、語義理解技術、數據挖掘等技術,精準識別用戶需求;

智能質檢

智能質檢是指根據預設的質檢規則,對客服接待客戶過程中的語音、文字等內容進行自動識別與分析,并將結果反饋給業務人員,幫助企業及時發現客服工作中存在的問題,進行優化和提升。

小結

智能客服產品主要用于客服領域,在幫助企業提升效率、降低成本、降低人工成本等方面具有很大的價值,人工智能技術的不斷發展,智能客服產品也在不斷創新,新的功能不斷被提出,希望未來會有更多更好的產品出現。

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