原創
2023/06/25 14:55:36
來源：天潤融通
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本文摘要
智能客服產品是指通過語音、文本、圖片、視頻等方式，與客戶進行交互，提供個性化服務的軟件或硬件，也是人工智能技術在客服領域的具體應用，以互聯網為依托，通過自然語言處理、知識圖譜等技術為基礎，對用戶的咨詢問題進行分析和理解，給出合理的回答，并進行數據反饋與沉淀。
智能客服產品是指通過語音、文本、圖片、視頻等方式，與客戶進行交互，提供個性化服務的軟件或硬件，也是人工智能技術在客服領域的具體應用，以互聯網為依托，通過自然語言處理、知識圖譜等技術為基礎，對用戶的咨詢問題進行分析和理解，給出合理的回答，并進行數據反饋與沉淀。智能客服產品包含：聊天機器人、知識庫、外呼機器人等。
聊天機器人
智能聊天機器人是指在語音識別技術的基礎上，通過對語音信息的理解，使其能夠像人類一樣與用戶進行人機交互。使用語音識別技術，在無人干預的情況下，自動與客戶進行溝通。
作為人工智能在客服領域中的一種應用，其實現的主要功能包括：
機器人對話管理：當客戶與機器人對話時，可以查看對話記錄。如果用戶點擊了一個按鈕，則可以查看該按鈕所對應的用戶信息。
文本生成：在聊天機器人中嵌入文本生成模塊，用戶輸入文字后，機器人將自動生成相應的回答。
語義理解：可以理解用戶的意圖和情感，并作出相應的回答。
知識庫
智能知識庫是一種以互聯網為基礎，根據用戶的問題，給出準確答案的知識庫。
知識庫可以由專業人員根據自身經驗和知識編寫而成，也可以由第三方公司開發。主要功能有：
提供問題搜索入口，方便用戶快速查詢;
對用戶的問題進行分析，給出合理回答;
對用戶提出的問題進行記錄，并上傳到數據庫中，積累知識庫數據。
知識庫中的知識一般包括：產品知識、行業知識、技術知識、管理知識、法律知識等。
企業運用知識庫的價值：為用戶提供更準確和方便地回答;為企業積累客戶數據，提高客戶服務水平;為產品優化和開發提供數據支持。
外呼機器人
智能外呼機器人是指將真人聲音轉化為文本，然后由機器人以電話形式向客戶進行語音交互的智能客服產品。外呼機器人是對客服人員的一種補充，使客服人員可以完成日常電話外呼的工作，從而提升工作效率，降低人工成本。
外呼機器人可實現：
1)多輪對話能力，可根據用戶需求自動進行多輪對話;
2)可實現個性化外呼，根據用戶需求設置不同外呼內容;
3)通過語音識別技術、語義理解技術、數據挖掘等技術，精準識別用戶需求;
智能質檢
智能質檢是指根據預設的質檢規則，對客服接待客戶過程中的語音、文字等內容進行自動識別與分析，并將結果反饋給業務人員，幫助企業及時發現客服工作中存在的問題，進行優化和提升。
小結
智能客服產品主要用于客服領域，在幫助企業提升效率、降低成本、降低人工成本等方面具有很大的價值，人工智能技術的不斷發展，智能客服產品也在不斷創新，新的功能不斷被提出，希望未來會有更多更好的產品出現。
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