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全渠道在線客服系統如何提高接待效率

原創

2022/03/24 11:15:18

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

統一接入網頁、微信等渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。實現了客戶服務的統一視圖、統一服務和統一信息流的一體化管理

與客戶的需求變化對應的是行業的改變。近年來，客服行業蓬勃發展，容量從十億級別市場，在10年內驟升到千億級別市場。隨著互聯網的快速發展，傳統的呼叫中心服務變成多媒體矩陣(網站、移動APP、微博等)的綜合客服。同時客服概念的延伸，從傳統的呼叫中心售后客服擴展為售前促進交易、售后優化服務、被動等待變成主動出擊。

而隨著客戶與行業的改變，單純的呼叫中心已經無法支撐和滿足互聯網及多媒體大數據時代下企業的發展，企業需要更快的客戶服務更全面的客戶體驗，針對這一問題，全渠道在線客服系統則可為企業提供行之有效的解決方案，全渠道在線客服系統如何提高接待效率?

全渠道在線客服系統如何提高接待效率

1、全渠道客服統一接入，提高接待效率

隨著互聯網的發展，客戶來源渠道也越加豐富，往往不局限于網頁，APP、微信、微博等也是常見的渠道，各渠道的客戶在咨詢時會選取當時最方便的方式或網頁或微信....若是客服還需切換后臺回復，再一一搜索復制粘貼，那客戶的怒火大概可以燎原了吧。

統一接入網頁、微信等渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。實現了客戶服務的統一視圖、統一服務和統一信息流的一體化管理。具體來說，在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多用戶服務時對話可自如切換，無需登錄其他系統在同一后臺即可溝通回復，提高客服人員效率減少客戶等待時間。

2、ACD智能分配，提高客戶滿意度

引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優先分配等多種分配策略，讓客服技能和效率達到完美的平衡，管理者可根據訪客規律或在線客服的實際情況選擇適應的分配模式，有效提升客戶的滿意度。同時可根據企業的業務或服務權重自由分配對話到人工客服或機器人客服。訪客端也可結合路由規則進行差異化呈現，為企業打造一套多元化的智能路由體系。

3、多維數據分析，打造高效服務體系

身處大數據時代，觸達客戶需求和沉淀客戶數據已成為廣告營銷的雙重門檻，這就要求企業需要掌握最新數據提升決策的準確度和速度。天潤融通結合大數據技術對客服數據進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業務價值，幫助企業有針對性的了解訪客行為偏好、產品反饋，指導內部團隊快速響應業務變化、及時調整業務策略。

同時，為企業提供自定義報表功能，管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標，靈活制定多張統計分析報表，如客服KPI報表、對話組報表等等，幫助企業全方位分析客服生產力，培養最佳客服團隊。

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