原創
2023/07/31 17:04:52
來源：天潤融通
2169
本文摘要
在線客服系統是一種互聯網技術，將一些簡單的企業在線咨詢功能和功能，結合了現在流行的云計算、大數據、人工智能等先進技術，將網站客服人員從繁瑣的工作中解放出來，提升效率。它是企業客戶服務的重要一環，通過電腦或者手機進行業務相關問題溝通。
在線客服系統是一種互聯網技術，將一些簡單的企業在線咨詢功能和功能，結合了現在流行的云計算、大數據、人工智能等先進技術，將網站客服人員從繁瑣的工作中解放出來，提升效率。它是企業客戶服務的重要一環，通過電腦或者手機進行業務相關問題溝通。
網站客服系統可以提高企業網站的服務質量和水平，幫助企業樹立良好的企業形象。
一般由五個部分組成：
一、客服軟件
1.在線客服系統：主要是讓客戶通過電腦或手機與客服進行溝通?，F在市場上的在線客服系統也比較多，一般可以分為兩類：
一種是提供一個網站，通過電腦或者手機與客服進行溝通;
一種是將網站鏈接放置到網頁上，可以通過瀏覽器直接訪問網站。
2.軟件系統：就是指通過開發出的一種可以用來管理和組織網頁上的客戶資源的軟件。它可以幫助企業更好地管理資源，提高銷售和服務效率。
但目前市場上很多在線客服軟件都是按照功能分類來做的，這就導致了一些功能用不到，有些功能卻又用不上。
二、座席管理
座席管理是用來進行座席的管理、分配，可以通過系統設置分配方式和分配人員，并對客服人員進行統一培訓，提高服務質量和效率。
系統還可以根據座席的狀態自動推送信息給對應的客戶，如在線狀態、工作時間、休息時間等，系統會自動提醒客戶，也可以設置自動回復話術。
三、客戶管理
客戶管理是網站客服系統的重要組成部分，通過信息進行管理，包括來源、咨詢情況、歷史記錄等。還可以通過對客戶進行分級，劃分出不同等級，方便企業根據不同等級提供不同的服務，提高企業對客戶的管理能力和服務能力。
四、消息中心
消息中心是網站客服系統的核心部分，在進行交流的過程中，通過消息中心可以將客戶的詢問或投訴等信息及時傳遞到客服部門，保證了信息的暢通。
一般常見的消息中心包括：問題解決、投訴、工單等。當有咨詢問題時，可以在第一時間解決問題;當出現投訴時，及時將處理結果反饋給客戶，并提供解決方案;當有工單需要處理時，可以直接將工單流轉給相關部門處理。
五、統計報表
統計報表主要是對用戶的來源，來源的用戶進行統計，方便企業進行后續的營銷。
總結
網頁在線客服基于互聯網快速發展的趨勢下推出，將更多的時間留給客戶，提高體驗和企業營銷效益。企業要想在競爭激烈的互聯網市場中生存發展，必須重視服務模塊。
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