原創
2023/08/07 16:45:20
來源：天潤融通
2018
本文摘要
呼叫中心系統支持與其他系統的對接，如CRM、OA、ERP、BPM等，接入呼叫中心系統后，可將企業現有的客戶數據、銷售數據、產品數據等業務數據統一存儲在呼叫中心系統中，再結合語音識別技術
客戶呼叫中心功能，企業通過呼叫中心系統，可以更好地管理和提升客服工作效率，客戶呼叫中心功能包括：
1、錄音與統計分析：系統可自動記錄所有來電過程，并根據錄音的時長和相關規則自動統計來電的關鍵字和來電頻率。
2、來電類型分類：系統可以根據企業的需求進行分類，并在電話接通后根據來電類型推薦對應的話術。
3、來電轉接：當用戶需要轉接到其他電話時，可將當前通話記錄自動轉接至該號碼下，降低人工壓力。
4、自動撥號：系統可根據需求，通過系統撥號給坐席。
5、留言提醒：系統支持自定義設置留言提醒規則，當未及時回復消息時，系統將會自動提醒。
6、客戶管理：系統可以進行分類管理，根據不同的分類方法推薦不同的話術。
7、坐席管理：支持設置權限、權限調整等功能。
8、數據統計：系統支持統計任意時間范圍內的電話接通率、呼出量等數據。
9、報表功能：系統提供多種報表工具，如來電統計、通話記錄分析等，讓管理者更直觀地了解呼叫中心運營情況。
下面具體分析其中幾點核心功能
座席管理
1、管理：配置管理、綁定
2、狀態：實時監控狀態，包括工作時間、空閑狀態、在線狀態等;
3、流程：支持創建流程，分配流程，創建多條流程，可同時運行，可設置多個流程的開始時間和結束時間，根據需要靈活設定;
4、組管理：支持自由創建組，可設置組的名字和權限;
5、工作設置：支持自定義工作，根據自己的需要進行設置，包括工作時間、空閑狀態等;
6、考核：系統可支持自定義考核方式，包括績效考核方式及考核標準;
客戶管理
1、客戶信息管理：在信息管理模塊，系統可以對所有的客戶進行統一的管理，包括：基本信息、聯系方式、地址等。
2、話務分配：當撥打的電話超過一定的時間范圍時，系統會自動將該電話分配給坐席，提高接聽效率。
3、錄音與統計分析：在錄音與統計分析模塊，系統可以對所有的來電進行統一的分類和統計。
知識庫
企業可通過呼叫中心系統的知識庫模塊，對常用的問題進行解答，提供更為便捷的服務。
報表統計
1、錄音與統計分析：系統提供多種錄音統計分析報表，如通話錄音記錄統計、通話記錄統計等，管理者可以查看各個坐席的通話數據。
2、座席管理：系統可設置權限，支持添加、刪除和修改權限，可在列表中查看各個坐席的姓名和電話號碼。
3、自動撥號：系統支持自定義設置不同的撥號方式，在座席進行撥打電話時，系統可根據語音提示進行撥號。
4、號碼歸屬地統計：系統可按照號碼歸屬地對座席電話進行詳細統計，并通過多種報表對來電情況進行分析。
5、客戶信息管理：系統可對信息進行管理，方便管理者查看信息。
呼叫中心與業務系統的對接
呼叫中心系統支持與其他系統的對接，如CRM、OA、ERP、BPM等，接入呼叫中心系統后，可將企業現有的客戶數據、銷售數據、產品數據等業務數據統一存儲在呼叫中心系統中，再結合語音識別技術，對客戶信息進行自動分類整理，提升企業的銷售能力。
呼叫中心系統的功能 呼叫中心系統的功能
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