原創
2023/08/07 16:26:23
來源：天潤融通
2108
本文摘要
消費者在購物的過程中也會越來越關注服務質量。作為電商客服人員，在日常工作中需要承擔管理、服務、售后處理等職責。由于傳統客服管理系統難以支撐企業業務需求，在多角色協作上存在一定缺陷，也時常抱怨效率低、服務質量差等問題。
隨著電商行業的不斷發展，消費者在購物的過程中也會越來越關注服務質量。作為電商客服人員，在日常工作中需要承擔管理、服務、售后處理等職責。由于傳統客服管理系統難以支撐企業業務需求，在多角色協作上存在一定缺陷，也時常抱怨效率低、服務質量差等問題。
因此，越來越多的企業開始考慮借助專業的客服系統來解決上述問題。那么如何選擇一款適合電商平臺的客服系統呢?
全渠道接入
隨著互聯網的發展，消費者購物渠道也越來越多樣化，這就對電商客服系統的服務能力提出了更高的要求。在選擇時，需要具備全渠道接入能力，以支持多種渠道接入和消息流轉。
企業可以在同一系統中設置不同渠道的客服分配策略，包括分配給微信、 QQ、 APP等不同的渠道客服。同時還可以設置消息流轉規則，如針對新客戶及時發送歡迎語、對老客戶發送關懷語等，以更好地提升服務質量和客戶體驗。
統一入口
統一的入口，方便通過統一入口進行交流。企業可通過微信、小程序、 APP等多種渠道接入客服系統，并建立多個坐席。對于用戶的咨詢，統一由系統統一分配，無須經過客服人員。在處理售后問題時，系統也可以自動將用戶轉接至對應的人員進行處理。
文本機器人
文本機器人主要是用于一些簡單的重復回答，提高服務效率。同時，文本機器人的操作也比較簡單，對客服人員有一定的要求。
以天潤融通AI能力平臺為例，文本機器人功能包括：自動回復、自動問答、人工介入。通過文本機器人，京東可以將更多時間留給客戶，提高滿意度。還可以根據用戶反饋數據進行人工客服介入，提高用戶體驗。
智能質檢
在接待過程中，人工往往會產生情緒波動，這對服務質量造成一定影響。針對這一問題，企業可以借助客服系統來進行智能質檢，對團隊的服務態度、服務流程等進行全方位監控，通過語音質檢、文字質檢等方式及時發現問題，并對問題進行分析處理，提高服務質量。
客戶管理CRM
在客服工作中，如何更好的提供服務，同時更好的維護與客戶之間的關系，這就需要客服系統能夠實現對客戶的精細化管理，幫助對客戶進行分類和分級，從而精準的把握市場需求，提高服務效率。
總結來說，隨著科技的不斷發展，智能客服將會在未來的發展中發揮越來越重要的作用。但是它不能完全取代人工，二者是相輔相成、缺一不可的關系。企業在選擇客服系統時一定要綜合考慮各方面因素，選擇一款適合自己企業發展、滿足需求的智能化服務系統。
天潤融通客服系統支持 PC端、移動端，全渠道接入，支持語音、文字、圖片、視頻等多種方式與客戶進行對話，還能夠在 PC端自動分配對話權限。能夠實現對各類信息和溝通內容的全面記錄和管理。
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