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客服工單系統(tǒng)(企業(yè)服務(wù)全過(guò)程管理)

原創(chuàng)

2023/08/04 17:42:37

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2162

本文摘要

客服工單系統(tǒng)，是一款面向企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工單管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)從接收服務(wù)請(qǐng)求、到處理、反饋的全過(guò)程管理，幫助企業(yè)高效便捷地處理各類(lèi)問(wèn)題，并對(duì)工單進(jìn)行追蹤與監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。

客服工單系統(tǒng)，是一款面向企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工單管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)從接收服務(wù)請(qǐng)求、到處理、反饋的全過(guò)程管理，幫助企業(yè)高效便捷地處理各類(lèi)問(wèn)題，并對(duì)工單進(jìn)行追蹤與監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。幫助企業(yè)建立起從客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)建議到反饋的完整閉環(huán)服務(wù)體系，快速響應(yīng)客戶(hù)需求。功能模塊包括：工單管理、分配、處理、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析等，能夠滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)服務(wù)各環(huán)節(jié)的需求。

客服工單系統(tǒng)

管理

可根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型、用戶(hù)屬性、工單類(lèi)別等進(jìn)行分類(lèi)管理，可自定義類(lèi)型，例如：咨詢(xún)類(lèi)、投訴類(lèi)、建議類(lèi)等等。并且系統(tǒng)支持工單申請(qǐng)時(shí)，填寫(xiě)編號(hào)，自動(dòng)生成。

分配

在企業(yè)內(nèi)部，對(duì)于日常問(wèn)題和投訴，首先需要做好人員分配，在此基礎(chǔ)上才能更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)和處理。工單分配包括：智能分配、規(guī)則分派、指定派發(fā)等功能。

1.分配：可以對(duì)不同角色人員的工單進(jìn)行分配，比如客服專(zhuān)員、主管、經(jīng)理、總監(jiān)等。

2.分派：可以根據(jù)不同的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行分配，比如客服專(zhuān)員派發(fā)給客服經(jīng)理，派發(fā)給主管，主管派發(fā)給總監(jiān)，總監(jiān)派發(fā)給總經(jīng)理等等。

處理

工單分配后，客服人員會(huì)根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)，進(jìn)行分類(lèi)管理，設(shè)置不同的處理規(guī)則，在對(duì)應(yīng)的處理流程中，客服人員需要進(jìn)行處理并與客戶(hù)進(jìn)行溝通確認(rèn)。不同類(lèi)型的工單有不同的處理方式和處理流程，客服人員會(huì)根據(jù)情況不同選擇合適的處理方式，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

在處理工單過(guò)程中，客服人員可以隨時(shí)查看狀態(tài)、了解處理進(jìn)度，對(duì)于一些重要情況也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速反應(yīng)，及時(shí)解決問(wèn)題。

查詢(xún)

工單系統(tǒng)可以在系統(tǒng)中設(shè)置多個(gè)維度的查詢(xún)條件，根據(jù)需要選擇查看所有的工單狀態(tài)，包括分配、處理、審核、辦結(jié)等。同時(shí)還可以進(jìn)行對(duì)某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作進(jìn)行查詢(xún)，以便于管理者在第一時(shí)間掌握處理進(jìn)度。

1.支持自定義查詢(xún)條件。

2.支持按照部門(mén)、人員、分配方式、狀態(tài)進(jìn)行查詢(xún)，支持按客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行查詢(xún)。

3.支持按工單編號(hào)、部門(mén)、狀態(tài)進(jìn)行查詢(xún)。

4.支持根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢(xún)，可以快速定位到某一類(lèi)問(wèn)題的相關(guān)信息，便于管理者快速響應(yīng)及處理。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析主要包括工單的歷史記錄、客戶(hù)來(lái)源、處理時(shí)間、回復(fù)情況等，可將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送給管理者，幫助管理者及時(shí)了解整個(gè)工單流程，進(jìn)行問(wèn)題總結(jié)及優(yōu)化。對(duì)各渠道來(lái)源地進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，了解來(lái)源分布情況。

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