原創
2023/08/16 16:05:40
來源：天潤融通
3009
本文摘要
客戶服務體系的搭建是在大企業里面常見的管理體系，對企業內部和外部客戶的管理起著重要作用，在大企業中，一般都會有自己的一套完整的流程和體系，從開始到結束都會有專門的人員負責。
客戶服務體系的搭建是在大企業里面常見的管理體系，對企業內部和外部客戶的管理起著重要作用，在大企業中，一般都會有自己的一套完整的流程和體系，從開始到結束都會有專門的人員負責。
但是，對小微企業來說，就比較簡單了，可以考慮找一家外包公司來做這個事情。這個工作一般都是老板自己去做。下面就給大家簡單介紹一下客戶服務體系搭建的流程，以及在搭建過程中需要注意一些事項。
服務流程
這里主要是指客服的工作流程，要詳細了解整個流程，然后根據實際情況進行調整。對于客服工作流程，可以按以下幾個步驟進行：
接到咨詢后，通過電話或微信進行溝通，了解客戶需求;
對問題進行解答、回復;
咨詢問題得到解決后，及時將結果反饋給客戶;
對于投訴和建議，及時做好記錄和總結;
及時將問題進行反饋，并根據實際情況作出改進或調整。
可以根據公司實際情況設置相應的工作流程。
客戶分類
客戶分類的目的是為了更好服務，提高服務效率，因此在搭建分類的時候需要考慮到兩點：
要考慮到每個客戶的差異性，例如：有些是以售后為主，有些是以商務為主。
在搭建分類時還要考慮到一個問題，就是一個人不可能對所有客戶都了解，尤其是對一些老客戶。對于一些有多次合作經歷的，我們可以直接把他當成長期合作的對象來對待。
要考慮到不同的客戶有不同的需求和特點，這些不同的需求和特點又可以分成很多個種類。在搭建分類時可以將這些分類進行匯總和分析，找出最適合企業的分類。
服務態度
這一點主要是對客服人員的要求，客服人員除了要具備基本的溝通能力之外，還需要有良好的服務態度?？蛻粝胍私獾男畔⒑湍憬o他提供的服務是否匹配，一些需求是否能夠被滿足。
所以在搭建客服人員的時候一定要篩選出那些有良好服務態度，愿意認真解決問題的人，否則即使他們能力再強，也會流失到其他有良好服務態度的人那里去。
投訴處理
投訴處理是客戶服務體系中最重要的環節，投訴分為內部投訴和外部投訴。
內部投訴處理的人員一般是產品經理、客服、市場人員等，對于外部投訴，可以由外部人員來進行處理，也可以由客戶代表進行處理。如果公司沒有相關部門的話，最好將這部分工作外包給第三方服務機構，或者找專業的客服外包公司來做這部分工作。
這里要注意的是，對于內部和外部的投訴最好都能夠有一個清晰的流程，方便內部和外部人員進行區分處理。
結束語
客戶服務體系的搭建是個長期的過程，需要不斷地摸索和改進，這篇文章只是一個簡單的介紹，實際業務中需要考慮的問題還有很多，在實際操作中也會遇到很多問題，希望本文能夠對大家有所幫助。
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