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呼叫中心實施方案(系統(tǒng)組成與功能流程)

原創(chuàng)

2023/08/21 15:47:29

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是在企業(yè)設立呼叫中心的基礎上，將傳統(tǒng)的人工服務和電話服務相結(jié)合，并采用現(xiàn)代通信技術和計算機技術，為企業(yè)提供集中統(tǒng)一、功能強大、高效穩(wěn)定、安全可靠的客戶服務平臺。

呼叫中心是在企業(yè)設立呼叫中心的基礎上，將傳統(tǒng)的人工服務和電話服務相結(jié)合，并采用現(xiàn)代通信技術和計算機技術，為企業(yè)提供集中統(tǒng)一、功能強大、高效穩(wěn)定、安全可靠的客戶服務平臺。

主要是通過電話系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)等方式，為客戶提供電話咨詢、投訴建議等各種客戶服務。它的建設有利于提高企業(yè)管理水平，提高企業(yè)競爭力，使企業(yè)更加注重客戶，并將這種關注延伸到企業(yè)內(nèi)部的各個部門和各個崗位。

呼叫中心實施方案

呼叫中心是集電話、傳真、電子郵件等通信手段于一體的現(xiàn)代化綜合通信系統(tǒng)，通過座席將客戶信息提供給服務人員，實現(xiàn)對服務工作的標準化、規(guī)范化和自動化。基于呼叫中心在企業(yè)中日益重要的地位和作用，制定實施呼叫中心建設方案是十分必要的。

系統(tǒng)組成

1.座席部分：座席人員使用電話接入系統(tǒng)，主要負責接聽電話，了解客戶需求并記錄下來;

2.網(wǎng)絡部分：主要負責將座席人員的工作數(shù)據(jù)，包括通話記錄、通話時間、通話對象等進行集中存儲，方便企業(yè)隨時查看，以及通過網(wǎng)絡進行數(shù)據(jù)的備份與恢復;

3.數(shù)據(jù)庫：中使用的所有數(shù)據(jù)都是存儲在數(shù)據(jù)庫中，主要包括：客戶資料、產(chǎn)品信息、價格、銷售記錄等;

4.系統(tǒng)軟件：所用軟件有多種，在進行系統(tǒng)選型時一定要考慮到它的實用性、先進性、可靠性等。因為只有這樣才能保證呼叫中心系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定的運行。

系統(tǒng)功能

呼叫中心的系統(tǒng)功能主要包括以下幾個方面：

1、自動語音服務：來電轉(zhuǎn)接、電話錄音、來電查詢、自動語音應答;

2、電話會議：多方會議，跨地域會議;

3、客戶關系管理：基礎信息管理，數(shù)據(jù)分析管理;

4、營銷資源管理：電話錄音，回訪計劃，分類等;

5、電子郵件服務：電子郵件收發(fā)，重要業(yè)務的通知等;

6、即時消息服務：在呼叫中心系統(tǒng)上，通過 Web即時消息的方式發(fā)送重要的通知，業(yè)務公告，提醒信息等;

7、與其它企業(yè)資源管理系統(tǒng)對接：實現(xiàn)其它企業(yè)的各種資源如：電話記錄查詢系統(tǒng)、郵件收發(fā)系統(tǒng)等與呼叫中心的無縫對接。

系統(tǒng)流程

客戶撥打中心電話，在自動語音應答系統(tǒng)中選擇要撥打的電話號碼，自動轉(zhuǎn)接到相應的人工座席，座席接聽來電，記錄來電號碼，將來電轉(zhuǎn)到相應的業(yè)務處理模塊，將相關信息錄入系統(tǒng)，通過系統(tǒng)提供的報表功能對客戶進行統(tǒng)計分析。

系統(tǒng)性能指標

在整個系統(tǒng)中，系統(tǒng)的性能指標包括：

(1)呼叫處理能力，即完成客戶請求的數(shù)量。

(2)系統(tǒng)資源占用率，即占用的硬件資源、占用的網(wǎng)絡帶寬和系統(tǒng)運行中產(chǎn)生的其他費用。

(3)通話質(zhì)量，即電話接通率，是指電話接通的概率，而不是每通電話都會產(chǎn)生相應的費用。

(4)系統(tǒng)可靠性，即系統(tǒng)故障率，是指由于設備本身或網(wǎng)絡故障導致系統(tǒng)無法正常工作的概率。

(5)可擴展性，即系統(tǒng)能夠隨著業(yè)務發(fā)展、用戶數(shù)量增加而擴展的能力。

系統(tǒng)建設投資估算及效益分析

按照目前呼叫中心的市場價格，本地化部署一個中等規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)約在30萬元左右。按照“先易后難”的原則，我們首先選擇對企業(yè)而言是簡單易用、投資少、見效快的系統(tǒng)建設方案。

選擇云呼叫中心實施方案，一個中等規(guī)模的大約每年15w座席使用費，系統(tǒng)建設投資估算包括：電腦、座席話機等，按照現(xiàn)在主流廠商提供的硬件配置價格。

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