原創
2023/08/21 15:32:32
來源：天潤融通
2259
本文摘要
電腦在線客服系統，也叫電腦網頁客服系統，是一種全新的企業服務平臺，以“以客戶為中心”為經營理念，幫助企業提高工作效率和服務質量，增強客戶對企業印象與評分。
電腦在線客服系統，也叫電腦網頁客服系統，是一種全新的企業服務平臺，以“以客戶為中心”為經營理念，幫助企業提高工作效率和服務質量，增強客戶對企業印象與評分。
系統主要功能包括：智能座席分配，客服管理，在線接待，工單系統，知識庫管理，統計分析，消息推送，結合了當下先進的互聯網技術和強大的在線咨詢接待功能，使得企業在進行溝通交流時變得更加便捷和高效。
智能座席分配
系統支持通過QQ、微信、郵件、手機號、網站、微信公眾號等多渠道進行座席分配，并支持自定義分配規則。當企業客戶量較大時，座席分配可能會出現擁堵的情況，這時候，我們可以通過系統的智能分配功能，根據企業客戶的來源渠道進行合理地分配座席。
當企業客服人員離職時，也可以通過系統進行智能的座席分配，不需要管理員再手動操作，系統會根據人員離職時的工作量大小進行合理地分配。
客服管理
1、自動分配：系統支持多客服同時在線，根據客服的在線時間和能力進行智能分配，做到座席忙閑均衡。
2、智能分配：系統支持智能分配，根據客戶咨詢的關鍵詞進行智能匹配，同時提供一個接口，方便快捷找到所需的客服人員。
3、接待流程：系統支持接待流程配置，每個座席都能按照自己的業務特點進行接待，方便快捷。
4、工單管理：系統支持工單系統設置，可以設置客戶問題和需求，也可以設置工單回復的時間和進度。系統自動將工單分配給對應的人工座席，可以實現對工單的跟蹤和提醒。
5、統計分析：系統支持數據統計、圖表分析、報表打印等功能。
在線接待
系統可設置在線接待面板，能夠實時在線接待訪客，讓訪客無須等待，提高體驗度，提升客服接待效率。
工單系統
工單系統，也叫工單管理系統，是座席處理問題的重要工具，能夠及時、有效地跟蹤客戶問題處理過程，將人工從繁雜的工作中解脫出來。工單系統主要功能包括：
1.多種類型的工單。
2.自定義創建工單。
3.進度實時跟蹤。
4.信息錄入、分配和查詢。
5.對工單進行評價和追蹤。
6.可以設置待處理工單的提醒時間、提醒方式和提醒內容。
7.對已處理工單的反饋統計和查詢統計。
8.可以對工單進行智能派單，提高派單效率。
9.可以設置多個工單在不同時間、不同部門同時處理，避免出現問題時互相推諉責任。
知識庫管理
知識庫是對客戶問題的總結，是系統中最重要的部分，它對客戶問題進行歸納，能夠有效地降低員工的工作量，提高員工工作效率。知識庫包括以下功能：
1、聊天記錄：管理員可以查看在溝通過程中的所有聊天記錄
2、常見問題：在溝通過程中遇到一些常見問題時，可以直接在系統中搜索該問題，系統將會自動匹配相關答案。
3、知識庫管理：管理員可以對已有的知識庫進行更新，或者對已有知識庫進行刪除和添加。
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